제목을 보고 "아직도 던킨에 대해서 할 말이 남았어?"라고 얼굴을 찡그리실 분이 있을지도 모르겠다. 물론, 여러차례(하나, 둘, 셋)에 걸쳐, 던킨 케이스에 대해 글을 올렸다. 그저, 며칠 전, 지하철 속에서, 왠 일인지 다시 한 번 그 사건을 곱씹어 볼 기회가 있었다. 그 때, 책 귀퉁이에 끄적거렸던 메모를 가지고 몇 자 다시 적어본다.
1. 기사 빼기 vs. 블로그 빼기?
before web 2.0: 그 당시, 던킨과 같은 사건이 일어났다고 치자. 그리고, 기자들이 취재를 했고, 일부 가판에 기사가 실렸다고 치자. 그리고, 한 업체의 엄한 직원이 자기의 요구를 회사에 관철시키기 위해 엉뚱한 악소문을 퍼뜨린 것이 전부라고 하자. 기업이나 홍보팀에서는 당연히 억울할 것이고, 언론사 데스크에 연락해서, 기사를 빼달라고 정중하게 요청을 하고, 때로는, 만약, 이로 인해, 회사에 피해가 가면, 언론중재위원회를 통해서건, 아니면 정식 법적 절차를 통해서건, 회사로서는 조치를 취할 수 밖에 없다는 입장을 데스크에 얘기할 수도 있을 것이다. 그리고, 이것이 받아들여져서 기사를 뺄 수도 있을 것이다.
web 2.0 and beyond: 이글루스나 TNC와 같은 블로그의 플랫폼을 제공하는 회사와 블로거의 관계는 언론사의 데스크와 그 소속 기자들과의 관계와는 다르다. 언론사 데스크에 이야기하여, 소속 기자의 기사를 빼달라고 요청하는 것은 가능한 이야기다. 그런데, 블로그 플랫폼 제공社와 블로거의 관계는 비유를 해서 생각해보면 이렇다. 각각의 블로거는 하나의 언론사이고, 블로그 플랫폼을 제공한 회사는 이러한 개개의 언론사에게 종이를 제공하거나, 기사를 만들어서 펴내는 소프트웨어를 제공하거나, 아주 정확하지는 않지만, 개개의 언론사들이 모여있는 하나의 협회정도로 생각해볼 수 있다. 핵심은 블로거들이 블로그를 제공하는 회사의 '소속된' 개체가 아니라는 점이다. 기자는 데스크나 그 언론사에 '소속된' 개체이지만.
이런 차이점을 생각하고 보면, 당연히, 과거의 기사빼기의 전략과는 다른 접근 방식을 고려해볼 필요가 있다. 물론, 법적으로는 블로거들이 블로그 플랫폼 제공社들과 동의한 약관에 따라, 플랫폼社가 특정 블로그를 비공개로 전환하더라도 문제가 없을 수 있다.
여기에서 이야기하는 것은 2가지 'R's (reputation & relationship)이라는 측면에서 이야기하는 것이다. 이상적으로는 개개의 미디어를 소유하고 있는 블로거들에게 일일히 접촉하여 전후 사정을 설명하고, 이해를 구한 뒤, 블로그를 비공개로 전환하든 무슨 조치를 취해야 할 것인데, 이게 현실적으로는 불가능할 것이다. 일반적으로 이런 사건에서 관련 포스팅을 올리는 블로거들이 한 둘이 아닐 것이기 때문이다.
따라서, 이러한 web 2.0의 환경(1:1 control이 불가능한 환경)속에서, 점차 위기관리는 '까 뒤집는' 전략을 취할 수 밖에 없다. 즉, 투명하게 상황을 공개하여 오해나 불필요한 소비자/블로거 저항을 불러일으키지 않도록 하는 것이다.
2. Crisis event as an "unfortunate traffic accident"
위기관리 프로젝트를 하면서 느낀 것은 위기란 반드시 당사자가 잘못을 해야만 발생하는 것이 아니라는 점이다. 던킨社의 주장을 그대로 받아들이면, 이 회사는 지난 번 사건에서 참 억울하다. 그러나, 한 가지 생각해야 할 점은 위기란 교통사고와 같다는 점이다. 내가 자주 사용하는 음주사고를 예로 들자. 내가 술을 마시고 운전하다가 사고가 나서 나에게 위기가 올 수 도 있지만(나의 실수로 인한 위기사건), 나는 멀쩡하게 모든 규칙 잘 지키고 운전하고 있는데, 엉뚱하게 술마신 x가 차몰고, 돌진해서 나에게 위기가 발생할 수도 있다(나의 실수와는 무관한, 그러나 '재수'와는 관련있는 위기사건).
전자와 같은 사건만을 관리하는 것이 위기관리는 아니다. 나의 실수가 아니더라도, 재수가 xx게 없어서 발생한 사건이라도, 이는 회사의 명성보호를 위해 적극적으로 관리해야 하는 것이다.
3. another Transparency issue
이 사건에서 아직도 궁금증이 남는 것은 처음에 인터넷을 통해 '엄한' 이슈를 제기했던 그 x는 지금 어디가 있는가, 라는 점이다. 그리고, 회사와 그 x 사이에서는 어떤 조치가 이루어졌는지라는 점이다. 만약, '엄한' 이슈를 가지고, 나와 같은 소비자들이 애용하는 던킨 도너츠의 명성에 흠집을 내고, 소비자들에게 '찝찝함'을 선사했다면, 소비자를 대신해서라도, 회사가 그 x를 고발했어야 하는 것 아닌가?, 라는 생각이 여전히 던킨 도너츠 간판을 볼 때마다, 나를 '찝찝하게' 만드는 것이다.
*** 아무튼, 지난 번 이 사건이 났을 때 "이젠 그럴 일이 없을 것 같다"라고 다소 감정섞여 말한 것과는 달리, 요즘, 난 다시 던킨 도너츠를 종종 사먹고 있다(언행일치?:). 이런 사건이 재발하지 않기를 바라지만, 앞으로 이런 사건은 또 다른 형태로 종종 일어날 것이다. 그 때에는, 과거의 사건으로부터 얻은 교훈을 '써먹는' 것이 중요할 것이다.
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