잭 웰치가 쇠고기 이슈를 관리했다면?
무슨 소리인가 하시겠습니다. 물론, 가상의 상황을 기반으로 적은 글입니다. 지난 7일 블로그에 올렸던 <"이 정도일줄은 몰랐다...": 정부의 쇠고기 이슈 대처 감상>을 보고 데일리 서프라이즈로부터 칼럼으로 싣고 싶다는 연락을 받았습니다. 그래서, 그 이후 진전된 상황과 칼럼이라는 점을 고려하여 조금 손을 보았습니다. (데일리 서프라이즈에 실린 칼럼은 여기를 클릭하시면 됩니다) 거의 비슷한 내용이지만, 여기에도 같이 올려 놓습니다.
존경 받고 성공한 CEO가 있는가 하면, 그렇지 못한 경우도 있다. 이제는 은퇴한 잭 웰치에 대해 여러 평가가 있을 수 있겠으나, 세계에서 가장 성공한 CEO, 그리고, 경영에 대한 조언을 구하고 싶은 사람으로서 가장 커다란 영향력을 행사한 CEO중의 한 사람으로 꼽는 데에 큰 이견이 없을 것이다. 만약, 그가 우리나라의 현 쇠고기 이슈에 대해 조언을 했다면 어떻게 했을까? 가상의 편지를 통해 성공한 글로벌 CEO로서 잭 웰치라면 어떻게 바라볼지에 대해 몇 자 적어본다.
안녕하십니까. 쇠고기 이슈로 인해, 많은 고생 하고 계시리라 생각합니다. 이번 사태를 바라보면서, 제 CEO 경험을 바탕으로 몇 가지 말씀 드리려고 감히 펜을 들었습니다. 먼저, 저는 미국인이며, 정책 전문가가 아니므로, 이번 한국 정부의 대미 협상 내용 자체에 대해서는 드릴 말씀도 자격도 없습니다. 다만, 한국 정부의 대 국민 커뮤니케이션과 이슈 관리에 대해 몇 가지 의견을 드리고자 합니다.
무엇보다도 먼저, 이슈라는 것은 바라보는 입장마다 서로 다를 수가 있다는 점을 강조하고 싶습니다. 즉, 정책을 끌고 나가는 주체(이 경우 청와대와 정부)의 이슈와 정책의 영향을 받는 국민의 이슈가 항상 일치하는 것은 아닙니다. 한국 정부는 이슈 초기에 언론과 네티즌 탓을 하면서 국민들과 각을 세우는 모습을 보여주었는데요. 언론의 보도와 괴담은 정부의 입장에서는 이슈라고 할 수 있지만, 국민들에게는 큰 이슈가 아닙니다. 제가 보기에 한국 정부는 초기 대응에서 국민의 이슈를 정확히 파악하지 못했거나, 아니면, 국민의 이슈를 파악은 했으나, 커뮤니케이션은 자신들의 이슈인 언론 보도와 괴담을 비방하는데에 치우치는 실수를 한 것으로 생각합니다.
그렇다면, 한국 정부가 집중했어야 할 진짜 이슈, 즉, 국민들의 이슈는 무엇이었을까요? 제가 관찰한 바에 따르면, 한국 국민들에게는 3대 이슈가 있습니다. 그것은 "찝찝함". "뻔뻔함". 그리고 "쪽팔림"입니다. (제 용어 사용이 좀 과하게 들리더라도 용서하시기 바랍니다) 하나씩 설명을 드리지요.
"찝찝함": 어느 나라나 마찬가지로, 먹거리와 관련된 이슈들을 살펴보면, 중심 이슈는 '찝찝함'으로 요약되는 경우가 많습니다. 논리적으로는 그럴 가능성 거의 없다지만, '뇌슝슝' 따위의 소리를 들으면서, 고기를 맘 편히 먹지 못하는 국민들도 많다는 점입니다. 이명박 대통령께서 지난 8일 광우병 파동을 예상하지 못했다는 반응을 보이셨는데, 사실, 저는 그 반응에 놀랐습니다. 제가 쓴 책 "위대한 승리"(Winning)에 보면, 문제가 실제로 보이는 것보다 더 나쁜 방향으로 흘러갈 수 있고, 상대방은 우리의 상황을 최악의 각도에서 바라볼 수 있음을 강조한 부분이 있습니다. 이번 일을 추진하면서, 국민들의 이러한 우려를 예상한 시나리오가 없었고, 그에 대한 대비책이 없었다면, 이는 심각한 시스템 사고로 보아야 할 것입니다. 뒤늦게 나마 많은 돈을 들여 안전성에 대한 광고를 하셨지만, 이 때는 이미 타이밍이 늦었습니다.
"뻔뻔함": 어쩌면, 찝찝함의 이슈는 일정 부분 피하기 힘들었을 것입니다. 그러나, 보다 더 심각한 실수는 정부가 뻔뻔함이라는 이슈를 더했다는 점입니다. 소비자나 국민의 입장에서는 기업이나 정부가 어떤 실수를 했을 때, 이미 벌어진 실수 뿐 아니라, 그에 대한 대응 태도에 민감하게 반응합니다. 적어도 한국 국민의 여론은 한국 정부의 이번 협상이나, 협상 전후 대국민 커뮤니케이션에 대해 상당히 부정적입니다. 그런데, 이를 주도한 정부가 자신의 잘못에 대해 공개적으로 인정까지는 못하더라도, 적어도 네티즌이나 언론을 '때리는' 전략은 취하지 말았어야 합니다. 모든 한국 국민들이 쇠고기에 대해 찝찝하게 생각하지는 않을 것입니다. 그러나, 한국 정부의 대응 방식은 결국, 쇠고기에 대한 찝찝함을 넘어서, 정부 대응 태도의 '뻔뻔함'에 대한 '찝찝함'으로까지 이슈를 확장하여 더 많은 반대를 불러일으킨 꼴이 되었습니다.
"쪽팔림": "검역 주권" 등의 논란 등으로, 한국 국민들은 정부가 뭐 하나 제대로 챙기지 못한 쪽팔림을 '느끼고' 있습니다. 정부에서는 '논리적으로' 그렇지 않다고 주장하더라도 말이지요. 협상력 약한 '쪽팔린' 정부라는 인상만 준 것입니다. 쇠고기 수입 협상 타결을 정부는 애초에 어떤 맥락(context)에서 포지셔닝했는지 생각해볼 필요가 있습니다. 왜, 쇠고기 협상에 타결할 수 밖에 없었는지, 무엇을 주고 받은 것인지에 대해서 국민에게 어떻게 커뮤니케이션했는지 말입니다.
진정한 이슈 관리란 뒤늦은 대응이 아니라 앞서서 리드해 나가는 것입니다. 한번 생각해보십시오. 정부의 안전성에 대한 적극적인 커뮤니케이션은 모두 불안전 논란에 대한 반응으로 나왔습니다. 대통령의 국민 안전 보호에 대한 확고한 의지 표명은 모두 국민의 불안과 불만에 대한 반응으로 나왔습니다. 정부의 적극적인 사실 표명은 모두 루머가 퍼진 후에야 나왔습니다. 국민과의 커뮤니케이션에서 정부는 적극적으로 리드하는 모습보다는 불평하고, 비난하고, 뒤늦게 반응하는 모습을 보여준 것이지요.
제대로 된 이슈 커뮤니케이션이란 반응(reaction)이라기 보다는 행동(action)이 되어야 하고, 터진 이슈를 관리(manage)하기 전에, '터질 수 있는' 이슈를 리드(lead)해야 할 것입니다. 리드하고 나서, 터지는 것 막아내기도 힘들기 때문이지요. 이번에 정부는 이슈가 위기로 발전할 때 까지 기다렸다가, 관리로 막아 내는 꼴이 되었습니다.
마지막으로, 선거에서는 동영상도 뉴 미디어도 쓰는 듯 싶더니만, 왜, 이런 이슈를 접하면서는 뉴미디어를 좀 더 적극적으로 활용하지 않았는지 묻고 싶습니다. 국민의 인터넷 활용도가 세계 최고라는 점을 자랑하는 한국 정부가 실제 국민들과의 커뮤니케이션에서는 구식 모델을 사용하고 있다고 생각하지는 않는지요? 뒤늦게 블로그를 사용하셨지만, 처음부터 계획하여 실행했더라면 더 좋았을텐데…하며 아쉬워했습니다.
이래저래, 이번 한국 정부의 대국민 이슈 커뮤니케이션을 보면서, 시스템, 메시지, 그리고 리더십이 아쉬웠다는 점을 말씀 드리고 싶습니다. 아무쪼록, 제 의견이 도움이 되길 진심으로 바랍니다.
무슨 소리인가 하시겠습니다. 물론, 가상의 상황을 기반으로 적은 글입니다. 지난 7일 블로그에 올렸던 <"이 정도일줄은 몰랐다...": 정부의 쇠고기 이슈 대처 감상>을 보고 데일리 서프라이즈로부터 칼럼으로 싣고 싶다는 연락을 받았습니다. 그래서, 그 이후 진전된 상황과 칼럼이라는 점을 고려하여 조금 손을 보았습니다. (데일리 서프라이즈에 실린 칼럼은 여기를 클릭하시면 됩니다) 거의 비슷한 내용이지만, 여기에도 같이 올려 놓습니다.
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존경 받고 성공한 CEO가 있는가 하면, 그렇지 못한 경우도 있다. 이제는 은퇴한 잭 웰치에 대해 여러 평가가 있을 수 있겠으나, 세계에서 가장 성공한 CEO, 그리고, 경영에 대한 조언을 구하고 싶은 사람으로서 가장 커다란 영향력을 행사한 CEO중의 한 사람으로 꼽는 데에 큰 이견이 없을 것이다. 만약, 그가 우리나라의 현 쇠고기 이슈에 대해 조언을 했다면 어떻게 했을까? 가상의 편지를 통해 성공한 글로벌 CEO로서 잭 웰치라면 어떻게 바라볼지에 대해 몇 자 적어본다.
안녕하십니까. 쇠고기 이슈로 인해, 많은 고생 하고 계시리라 생각합니다. 이번 사태를 바라보면서, 제 CEO 경험을 바탕으로 몇 가지 말씀 드리려고 감히 펜을 들었습니다. 먼저, 저는 미국인이며, 정책 전문가가 아니므로, 이번 한국 정부의 대미 협상 내용 자체에 대해서는 드릴 말씀도 자격도 없습니다. 다만, 한국 정부의 대 국민 커뮤니케이션과 이슈 관리에 대해 몇 가지 의견을 드리고자 합니다.
무엇보다도 먼저, 이슈라는 것은 바라보는 입장마다 서로 다를 수가 있다는 점을 강조하고 싶습니다. 즉, 정책을 끌고 나가는 주체(이 경우 청와대와 정부)의 이슈와 정책의 영향을 받는 국민의 이슈가 항상 일치하는 것은 아닙니다. 한국 정부는 이슈 초기에 언론과 네티즌 탓을 하면서 국민들과 각을 세우는 모습을 보여주었는데요. 언론의 보도와 괴담은 정부의 입장에서는 이슈라고 할 수 있지만, 국민들에게는 큰 이슈가 아닙니다. 제가 보기에 한국 정부는 초기 대응에서 국민의 이슈를 정확히 파악하지 못했거나, 아니면, 국민의 이슈를 파악은 했으나, 커뮤니케이션은 자신들의 이슈인 언론 보도와 괴담을 비방하는데에 치우치는 실수를 한 것으로 생각합니다.
그렇다면, 한국 정부가 집중했어야 할 진짜 이슈, 즉, 국민들의 이슈는 무엇이었을까요? 제가 관찰한 바에 따르면, 한국 국민들에게는 3대 이슈가 있습니다. 그것은 "찝찝함". "뻔뻔함". 그리고 "쪽팔림"입니다. (제 용어 사용이 좀 과하게 들리더라도 용서하시기 바랍니다) 하나씩 설명을 드리지요.
"찝찝함": 어느 나라나 마찬가지로, 먹거리와 관련된 이슈들을 살펴보면, 중심 이슈는 '찝찝함'으로 요약되는 경우가 많습니다. 논리적으로는 그럴 가능성 거의 없다지만, '뇌슝슝' 따위의 소리를 들으면서, 고기를 맘 편히 먹지 못하는 국민들도 많다는 점입니다. 이명박 대통령께서 지난 8일 광우병 파동을 예상하지 못했다는 반응을 보이셨는데, 사실, 저는 그 반응에 놀랐습니다. 제가 쓴 책 "위대한 승리"(Winning)에 보면, 문제가 실제로 보이는 것보다 더 나쁜 방향으로 흘러갈 수 있고, 상대방은 우리의 상황을 최악의 각도에서 바라볼 수 있음을 강조한 부분이 있습니다. 이번 일을 추진하면서, 국민들의 이러한 우려를 예상한 시나리오가 없었고, 그에 대한 대비책이 없었다면, 이는 심각한 시스템 사고로 보아야 할 것입니다. 뒤늦게 나마 많은 돈을 들여 안전성에 대한 광고를 하셨지만, 이 때는 이미 타이밍이 늦었습니다.
"뻔뻔함": 어쩌면, 찝찝함의 이슈는 일정 부분 피하기 힘들었을 것입니다. 그러나, 보다 더 심각한 실수는 정부가 뻔뻔함이라는 이슈를 더했다는 점입니다. 소비자나 국민의 입장에서는 기업이나 정부가 어떤 실수를 했을 때, 이미 벌어진 실수 뿐 아니라, 그에 대한 대응 태도에 민감하게 반응합니다. 적어도 한국 국민의 여론은 한국 정부의 이번 협상이나, 협상 전후 대국민 커뮤니케이션에 대해 상당히 부정적입니다. 그런데, 이를 주도한 정부가 자신의 잘못에 대해 공개적으로 인정까지는 못하더라도, 적어도 네티즌이나 언론을 '때리는' 전략은 취하지 말았어야 합니다. 모든 한국 국민들이 쇠고기에 대해 찝찝하게 생각하지는 않을 것입니다. 그러나, 한국 정부의 대응 방식은 결국, 쇠고기에 대한 찝찝함을 넘어서, 정부 대응 태도의 '뻔뻔함'에 대한 '찝찝함'으로까지 이슈를 확장하여 더 많은 반대를 불러일으킨 꼴이 되었습니다.
"쪽팔림": "검역 주권" 등의 논란 등으로, 한국 국민들은 정부가 뭐 하나 제대로 챙기지 못한 쪽팔림을 '느끼고' 있습니다. 정부에서는 '논리적으로' 그렇지 않다고 주장하더라도 말이지요. 협상력 약한 '쪽팔린' 정부라는 인상만 준 것입니다. 쇠고기 수입 협상 타결을 정부는 애초에 어떤 맥락(context)에서 포지셔닝했는지 생각해볼 필요가 있습니다. 왜, 쇠고기 협상에 타결할 수 밖에 없었는지, 무엇을 주고 받은 것인지에 대해서 국민에게 어떻게 커뮤니케이션했는지 말입니다.
진정한 이슈 관리란 뒤늦은 대응이 아니라 앞서서 리드해 나가는 것입니다. 한번 생각해보십시오. 정부의 안전성에 대한 적극적인 커뮤니케이션은 모두 불안전 논란에 대한 반응으로 나왔습니다. 대통령의 국민 안전 보호에 대한 확고한 의지 표명은 모두 국민의 불안과 불만에 대한 반응으로 나왔습니다. 정부의 적극적인 사실 표명은 모두 루머가 퍼진 후에야 나왔습니다. 국민과의 커뮤니케이션에서 정부는 적극적으로 리드하는 모습보다는 불평하고, 비난하고, 뒤늦게 반응하는 모습을 보여준 것이지요.
제대로 된 이슈 커뮤니케이션이란 반응(reaction)이라기 보다는 행동(action)이 되어야 하고, 터진 이슈를 관리(manage)하기 전에, '터질 수 있는' 이슈를 리드(lead)해야 할 것입니다. 리드하고 나서, 터지는 것 막아내기도 힘들기 때문이지요. 이번에 정부는 이슈가 위기로 발전할 때 까지 기다렸다가, 관리로 막아 내는 꼴이 되었습니다.
마지막으로, 선거에서는 동영상도 뉴 미디어도 쓰는 듯 싶더니만, 왜, 이런 이슈를 접하면서는 뉴미디어를 좀 더 적극적으로 활용하지 않았는지 묻고 싶습니다. 국민의 인터넷 활용도가 세계 최고라는 점을 자랑하는 한국 정부가 실제 국민들과의 커뮤니케이션에서는 구식 모델을 사용하고 있다고 생각하지는 않는지요? 뒤늦게 블로그를 사용하셨지만, 처음부터 계획하여 실행했더라면 더 좋았을텐데…하며 아쉬워했습니다.
이래저래, 이번 한국 정부의 대국민 이슈 커뮤니케이션을 보면서, 시스템, 메시지, 그리고 리더십이 아쉬웠다는 점을 말씀 드리고 싶습니다. 아무쪼록, 제 의견이 도움이 되길 진심으로 바랍니다.
2008/05/11 21:18
2008/05/11 21:18
댓글을 달아 주세요
하기사, 인터넷을 아직까지는 위기관리영역으로 간주하고 대응하는 기업이나, 정부의 모습은 얕은 수준을 머물고 있는것 같습니다. 말씀 주신것과 같이 Lead First하게 되려면, 뉴미디어의 파급력을 감지하고,나아가 인터넷이 가지는 파급력보다 보다 좀더 중요한 가치들을 파악해야되지 않나 생각해 봅니다. 파급력 보다 중요한 인터넷의 본연의 가치를 말이죠.. 말이 너무 애매한가요.. 아무튼 재미나고, 좋은 글 잘 읽고 갑니다.
2008/05/12 10:39댓글 감사합니다. 미디어만 뉴 미디어이고, 그것을 활용하는 마인드는 올드 마인드인거지요
뉴 마인드는 투명성이 아닐까 싶습니다.
2008/05/12 21:54쇠고기의 실질적인 위험성을 떠나서, 정부의 어설픈 커뮤니케이션 스킬이 상황을 자꾸만 악화시키고 있는 게 아닌가 생각이 드는 요즘입니다...찝찝함,뻔뻔함,쪽팔림으로 한국인에 맞는 표현으로 깔끔하게 정리해 주셨네요^^ 글의 형식이 객관적이라 그런지 더 와닿네요ㅎㅎ
2008/05/12 23:40감사합니다. 뷰티풀몬스터님. 네. 정부의 커뮤니케이션은 이슈 자체의 문제점을 떠나 더 큰 문제점을 만들었답니다.
2008/05/13 01:43