김호의 쿨 커뮤니케이션 :: 파워포인트로 소비자 권리 찾기? 그리고 메시지 컨트롤.

1. 지난 주말부터, 연달아 두 고객사의 세미나를 준비하는 관계로 계속 호텔방에 틀어박혀 지내고 있다가, 이제야 집으로 돌아왔습니다. 세미나 준비를 하면서, Web 2.0과 Financial Communications, Web 2.0과 소비자 불만에 대한 조사를 하게 되었는데요. 소비자 불만과 관련 흥미로운 자료가 있어 공유합니다.

Tom Farmer는 시애틀의 한 마케팅 컨설팅회사의 파트너입니다. 동료와 함께 2001년 미국 휴스턴 지방에 있는 호텔에 출장을 갔다가, 아주 '더러운' 경험을 하게 됩니다. 분명히 "guaranteed" 예약을 해 놓고 갔는데, 호텔 직원이 그 날 손님이 많았던 관계로 방을 다른 손님들에게 내주고는 이 사람들에게 딴소리를 한 겁니다.

새벽 2시에 결국 거리를 헤메게 되던 이 두 동료는 마케팅 컨설턴트로서의 기지를 발휘해, 자신들의 불만을 파워포인트라는 그래픽을 활용하여 전파하기로 작정합니다. 고객으로서 불만의 바이럴 마케팅을 한 것이지요. 그 자료가 웹 상에서 유명한 Yours Is a Very Bad Hotel입니다.

YoursIsAVeryBadHotel.ppt

블로그가 그다지 활발하지 않았던 2001년임을 감안할 때, 이들이 전세계로부터, 5,000통의 이메일을 받았다는 것은 새겨볼만 합니다. 물론, 지금 구글에서 이 파워포인트를 찾는 일은 매우 쉽습니다. (파워포인트 제목을 그대로 치면 140 만 건 정도가 검색되는데, 10%만 관련 자료라고 잡더라도 엄청난 파급력을 볼 수 있습니다.)

기업들이 주로 자신들의 멋진 전략과 이미지를 보여주기 위해 사용하던 파워포인트가 이제는 인터넷, 소셜 미디어와 합쳐지면서, 기업의 위기를 불러오는 미디어가 될 수도 있는 것이지요. (소비자 불만 2.0이라 할 수 있겠지요)

2. 이번 고객 세미나를 준비하면서, 다시 한 번 메시지 컨트롤이라는 것에 대해서 생각을 하게 되었습니다.

메시지 컨트롤?

최근 우리 사회에서 여러 리더들의 신중하지 못한 말 실수들을 목격했고, 그것이 자신들이 하는 일에, 그리고, 우리 사회에 어떤 영향을 끼치는지에 대해 잘 보았습니다.

Web 2.0, 3.0의 시대가 오더라도, 리더들이 말조심을 한다는 점에서는 '메시지 컨트롤'을 할 필요가 있습니다.

그러나, 2001년에 만들어진, Yours Is A Very Bad Hotel의 사례에서 보시듯이, Web 2.0이 제대로 오기 전부터, 기업 홍보나 평판을 위해 소비자들의 메시지를 컨트롤한다는 것은 이미 조크(joke)가 되어가고 있습니다.

즐거운 주말 보내십시오.