'김호의 쿨 커뮤니케이션'에 해당되는 글 21건

  1. 2009/12/30 사과솔루션: 21세기 새로운 리더십의 언어 (6)
  2. 2009/12/08 Credu 지식 콘서트에 10분을 모십니다.(크레듀 협찬) (10)
  3. 2009/10/13 사과 솔루션(On Apology) (6)
  4. 2009/09/04 쿨 커뮤니케이션(전자신문 컨퍼런스 자료) (4)
  5. 2009/08/11 사과의 기술 17번째 칼럼: 용서를 부르는 사과, 분노를 부르는 사과 (2)
  6. 2009/06/03 '기업은 투명한 어항 속 물고기'(정해동) (3)
  7. 2009/04/17 헬시(healthy)와 섹시(sexy)사이에서: 양깡님과 공동발표할 자료 공유합니다 (8)
  8. 2009/03/29 '쿨'해지는 위기관리 2.0 (2)
  9. 2009/03/11 굿 뉴스, 뱃 뉴스 (24)
  10. 2008/12/21 팩트(fact) vs. 스토리(story) (21)
  11. 2008/11/19 마르코를 위하여 - 사과의 기술 (8)
  12. 2008/10/20 쌍추부부를 보며: 기업도 리얼리티를 할 때? (26)

사과솔루션: 21세기 새로운 리더십의 언어

김호의 쿨 커뮤니케이션 2009/12/30 10:29 Posted by 김호


지난번 이 곳에서 알려드린바와 같이 12월 14일 크레듀에서 열린 지식 콘서트에서 "사과솔루션: 21세기 새로운 리더십의 언어"라는 주제로 특강을 했는데요. 발표한 자료를 공유합니다. 연령대로보면 가장 다양한 층이 참여한 행사였던 것 같습니다. 학생에서부터 나이든 어르신까지 골고루 참여해주셨는데요. 당일 많은 질문들을 통해 사과에 대한 관심을 보여주셔서 감사하고 뿌듯한 마음으로 집에 돌아올 수 있었습니다.

아울러 지난 1년 동안 중앙 이코노미스트에 KAIST의 정재승 교수님과 공동 연재해왔던 "사과의 기술"을 모두 마감했습니다. 이번 강연은 아론 라자르의 사과 솔루션을 기본으로 하고, 그 동안 이코노미스트에 연재했던 내용 중 관심이 갈만한 내용을 중심으로 구성했었습니다.

새해에는 올해 연재했던 내용을 재구성하고 보강하여 책으로 낼 예정입니다. 사실 이렇게 많은 양의 연재를 한 것은 올해가 처음이었는데요. 매번 원고를 쓰는 일이 쉽지는 않았습니다. 그래도 무사히 연재를 마친 데에는 많은 분들의 도움이 있었습니다. 무엇보다도 정재승 교수님은 '글쓰기'에 대해 제게 큰 가르침을 주셨습니다. 다소 어렵거나 따분할수도 있는 과학 논문을 읽고 이를 일반 독자를 위해 어떻게 글을 써야하는지에 대해 좋은 입문을 시켜주셨습니다. 또한, 연재를 할 때는 글감을 찾는 일이 매우 중요했는데요. 사과에 대한 다양한 자료를 보내주던 친구와 동료, 후배들이 있어서 글을 잘 이어갈 수 있었습니다. 또한 사과에 대한 개인적인 사례를 보내주셨던 독자분, 이코노미스트의 독자평을 통해 따끔한 충고를 보내주셨던 독자분, 그리고 꾸준히 읽어주셨던 분들... 이 모든 분들께 진심으로 감사의 인사 드립니다.

새해에는 좋은 내용들을 보강하여 또 새로운 책으로 찾아뵙도록 하겠습니다. 2009년 한 해를 사과에 대한 칼럼과 또 강연으로 마무리할 수 있어 제겐 뜻 깊은 한해이기도 합니다. 좋은 강연 기회를 주셨던 천성권님, 그리고 일 년동안 칼럼을 실었던 중앙 이코노미스트와 담당 최 기자님께도 감사의 인사 전합니다.







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Credu 지식 콘서트에 10분을 모십니다.(크레듀 협찬)

김호의 쿨 커뮤니케이션 2009/12/08 10:19 Posted by 김호

사용자 삽입 이미지



제가 여기에서 소개해드렸던 사과 솔루션. 정재승 교수님과 함께 번역 감수를 맡고, 또 서문을 썼던 책이라 더 애정이 가기도 하는데요. 사실 제가 저자는 커녕 역자도 아닌데 지난 몇 주 동안 제가 예상치 못했던 분들로부터 몇 차례 연락을 받았습니다. 이 책의 내용 중 일부를 실천했더니 어떤 효과가 있었다고 알려주시는 분들도 있었고, 조만간 사과를 해야 할 분이 제게 조언을 구한 적도 있었습니다. 아마도 제가 사과에 대한 연구를 진행하고 있어서 더 그랬나 봅니다.

이 책을 보고 연락을 주신 분 중의 한 분이 바로 천성권님입니다. 성권님은 제가 블로그를 본격적으로 시작한 2007년부터 꾸준히 제 블로그를 읽어주시고 또 직접 따로 만나 차를 나누며 이야기를 나눈 적이 있는 분입니다. 그 이후로도 꾸준히 안부 연락 주셔서 제겐 고마운 분이지요.

이 분께서 출판사를 거쳐 현재는 Credu라는 교육쪽 사업을 하는 회사에서 근무하고 계신데요. Credu에서는 정기적으로 강연자를 섭외하여 지식 콘서트라는 행사를 기획해오고 있습니다. 2009년의 마지막 지식 콘서트에 저를 초대해주셨고, 저도 성권님과 함께 하는 행사라 기쁜 마음으로 응했습니다. 자세한 행사 내용은 링크에서 확인하실 수 있구요. 오늘 고맙게도 제 블로그를 통해 10분에게 VIP 무료 참석 기회를 주시겠다고 합니다.

제 메일(artofapology@gmail.com)로 참석하시길 희망하시는 분께서는 1)성함과 2)연락처, 그리고 3)최근에 받아 본 혹은 해 준 사과에 대해 1-2줄의 짧은 이야기를 보내주시면 선착순 10분께 무료 참석 기회를 제공해드리도록 하겠습니다. 내용중 좋은 내용은 당일 강의에도 무기명으로 소개하도록 하겠습니다.

좋은 기회 주신 성권님과 크레듀에 감사드립니다.













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  1. Nazz의 생각

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    사과의 다섯가지 언어 http://hohkim.com/entry/%EC%82%AC%EA%B3%BC%EC%9D%98-%EC%97%AC%EC%84%AF%EA%B0%80%EC%A7%80-%EC%96%B8%EC%96%B4

    2009/12/08 23:37

사과 솔루션(On Apology)

김호의 쿨 커뮤니케이션 2009/10/13 18:11 Posted by 김호


사과에 대한 좋은 책이 출간되었습니다. 바로 아론 라자르의 <사과 솔루션>인데요. 원제는 On Apology입니다. 지난 여름 출판사의 요청으로 KAIST의 정재승 교수님과 함께 제가 감수를 했고, 서문을 썼습니다. 리더들의 사과에 대한 연구로 논문을 준비중인 저로서는 사과에 대한 여러 저서와 논문을 보고 있는데요. 사과에 대한 광범위한 자료 분석을 바탕으로 일반인이 알기 쉽게 쓴 측면에서는 이만한 책이 많지 않습니다. 갈등 조정과 리더의 언어로서 사과에 대해 관심있는 분들에게 이 책을 추천하는 이유는 아래 서문을 보시면 참고가 될 듯 합니다. 올 해 내에 제가 공동 번역한 SorryWorks!도 출판될 예정입니다. 아무쪼록 우리 사회에서 리더들의 의례적인 사과에 대해 다시 한 번 생각해보는 계기가 되었으면 합니다.

(감수자 서문)

사과: ‘약자의 언어’에서 ‘리더의 언어’로

김 호/정재승

“지금도 나는 어머니가 강조한 간단한 원칙. 즉 ‘네게 그렇게 하면 기분이 어떨 것 같니?’를 정치활동의 길잡이 중 하나로 삼고 있다. 나는 스스로에게 이런 질문을 던지는 것은 아무리 자주 해도 지나치지 않다고 생각한다. 국가 전체를 놓고 볼 때, 우리는 상대편의 처지에서 생각해보는 마음이 부족한 것 같다.” (오바마)

간단한 실험 하나를 해보자. 네이버의 뉴스 검색 사이트(news.search.naver.com)에 들어가서, 역대 대통령 이름과 함께 ‘사과’라는 단어를 넣어 키워드로 입력한 뒤 검색된 결과를 살펴보자. 그러면 다음과 같은 결과를 얻게 된다: ‘박정희 사과’(2,787); ‘전두환 사과’(2,029); ’노태우 사과‘(1,127); ’김영삼 사과‘(2,020); ’김대중 사과‘(7,664); ’노무현 사과‘(27,728)...이 결과는 우리에게 대한민국에서 1990년 이전에는 ’대통령의 사과‘를 상상하기 힘들었지만, 김대중 정부와 노무현 정부를 거치면서 대통령이 사과를 하고 대통령에게 사과를 요구하는 문화가 급속도로 증가됐음을 간접적으로 보여준다.

미국의 경우는 어떨까? 구글의 뉴스 검색 사이트(news.google.com)에서 미국 대통령 이름과 함께 ‘사과’를 입력해 보면 결과는 유사하다: 'Nixon apology'(153); ‘Reagan apology'(704); 'Bush apology'(3,336), 'Clinton apology'(783). (이 중 부시 대통령의 경우에는 아버지와 아들 부시가 모두 검색되었을 것이다.) 옛 대통령에 대한 보관된 문서의 양이 적은 것도 한 몫을 했겠지만, 미국에서도 역시 ’대통령과 사과‘에 관한 기록이 근래에 와서 크게 증가했음을 할 수 있다.

현직 대통령에 대한 사과 관련 검색을 해 보면, 이러한 특징은 더욱 확연히 알 수 있다. 2009년 현재 한국과 미국의 대통령으로 각각 검색해보면, ‘이명박 사과’는 무려 26,783건이, ‘Obama apology'는 12,967건이 검색된다. 이명박 대통령은 2008년에, 오바마는 2009년에 취임했으니, 재임기간이 얼마 되지 않았음에도 불구하고 말이다.

검색 결과 중에는 야당이나 시민단체에서 ‘사과를 요구’한 경우도 있을 테고, 직접 사과를 하거나 언급한 경우도 있을 것이다. 이러한 간단한 인터넷 검색이 우리에게 일러주는 것은 권위를 가장 중요하게 생각하는 대통령에게마저도 ‘사과’에 대한 논의가 최근에 급격히 늘어나고 있다는 사실이다.

대통령만 그럴까? 또 다른 결과를 보자.이 책의 저자인 아론 라자르에 따르면, 미국의 대표적인 언론인 뉴욕 타임스와 워싱턴 포스트에서 사과(apology)와 사과하다(apologize)를 검색해보면, 1990-1994년에는 1,193건이던 것이 1998-2002년 사이에는 2,003건으로 두 배 가까이 늘어났다.

한국의 경우도 예외는 아니다. 중앙일보에서 기사 검색을 한 결과, 1990-1994년 사이 ‘사과하다’ 혹은 ‘공개 사과’로 검색되는 기사는 단 한 건도 없었다. 하지만 1998-2002년 사이에는 ‘공개 사과’가 1,200여건, ‘사과하다’가 9천여 건을 검색할 수 있었다.

더 나아가 ‘대국민 사과‘를 놓고 검색해보면, IMF위기 이전에는 검색되지 않는다가, 2001년 이전에는 연 평균 10건 미만이었던 것이, 2002-2008년에는 연평균 2백건 이상 검색된다. 라자르에 따르면, 사과에 대한 연구가 처음 발견되는 것은 1970년에 들어와서이며, 구체적인 방법론이나 본격적인 연구는 1990년대에 들어와서 라고 한다.

21세기에 들어와서, 한국과 미국을 포함해 전세계적으로 ‘사과에 대한 논의’가 늘어나고 있는 이유는 무엇일까? 그 중에서도 정치인이나 기업인, 연예인 등 사회적으로 파워를 가지고 있는 사람들의 공적인 사과(public apology)가 늘어나고 있는 이유는 과연 무엇일까?

사과에 대한 연구를 통해 정신질환을 치료하고 있는 의사이자 컨설턴트인 아론 라자르는 이 책에서 아무도 주목하지 않았던 이 흥미로운 질문을 세상에 내놓으며 자신만의 독창적인 해답을 제시한다. 이 책에서 밝히고 있는 해답과 감수자들이 현재 진행하고 있는 사과에 대한 신경과학적 연구 결과를 합쳐보면, 크게 세 가지 정도로 그 해답을 요약할 수 있다.

첫째는 21세기에 들어서면서 소비자와 일반 국민의 힘이 크게 증가했다는데 그 원인이 있다. 과거에는 소비자나 일반 국민이 정부나 기업에 비해 약자여서 일방적으로 당하였다면, 이제는 시민단체 활동, 소비자 운동 등을 통해 ‘파워 그룹’에게 원하는 바를 요구하고, 비판하는 경우가 더욱 많아졌다. 점차 민주사회와 평등 사회로 갈수록 일반 시민의 파워는 커져가게 돼 있고, 이런 흐름 속에서 정부나 기업의 리더들은 과거 사과하지 않고 넘어갈 일도 공개적으로 사과를 해야 하는 경우를 맞게 된다.

둘째, 기업의 사회적 책임에 대한 요구나 압력이 매우 커졌다는 사실이다. 과거에는 이익만을 추구하던 기업이 이제는 환경, 노동, 사회 소외층 등 사회적 이슈로부터 자유로울 수가 없다. 따라서 과거에는 ‘잘못’이 아니었던 이슈들이 이제는 ‘잘못’이 되기도 하고, 사과하지 않고 얼렁뚱땅 넘어갈 수 있었던 점들이 이제는 사과를 해야 넘어갈 수 있는 상황으로 변하고 있다.

예를 들어 환경오염의 이슈에 휘말린 기업은 대국민 사과는 물론, 그에 대한 배상의 책임까지 엄격하게 요구받고 있다. 이러한 압력은 사회적으로 투명성이 증가하고 있는 것과 밀접한 관련이 있다. 리더십의 대가인 미국 남가주대학(USC)의 워렌 베니스(Warren Bennis)와 ‘감성 지능’으로 유명한 데니엘 골만(Daniel Goleman)은 현재 리더십에 있어 가장 중요한 이슈가 ‘투명성’임을 간파하고, 2008년에는 『투명성』(Transparency)이란 책을 펴내기도 했을 정도다.

마지막으로, 일반 시민의 힘이 증가하고 정부와 기업에 대한 ‘투명성’ 압력이 증가한 것과 더불어 중요한 변화는 인터넷과 IT 기술을 발전하고 크게 확대되면서 개인 미디어(personal media)가 등장했다는 점이다. 과거 언론에 의해서만 드러나던 정부나 기업에 대한 ‘나쁜 뉴스(bad news)’를 이제 일반 시민들도 생산하고 유통할 수 있게 되었다. 소위 블로그(Blog)로 대표되는 소셜 미디어(Social media), 혹은 소셜 컴퓨팅 테크놀로지(Social Computing Technology)는 이제 누구나 정부나 기업의 잘못을 지적하고 이를 인터넷에서 공론화할 수 있게 만들어 주었다. 이런 새로운 변화들이 ‘사과’를 이 시대 리더의 핵심 언어로 만들어 놓은 것이다.

사과 전문가들은 ‘사과’가 인간이 가지고 있는 가장 파워풀한 갈등 조정 수단이라고 말한다. 하지만 라자르도 지적하듯 과거 사과는 ‘약자’의 언어로 인식되어왔다. 영국의 수상이었던 벤자민 디즈레일리(1804-1881)가 “사과란 자신이 바꿀 수 없는 것에 대한 변명일 따름이다”라고 말한 것이나 시인이었던 랄프 에머슨(1803-1882)이 “분별력있는 사람은 결코 사과하는 법이 없다”라고 말한 것은 그리 놀랄 일도 아니다. 사과는 늘 하기 싫은 것, 해선 안 되는 것으로 인식돼 온 것이 사실이다.

하지만 사과에 대한 패러다임이 크게 바뀌고 있다. ‘패자나 약자의 언어’에서 ‘리더의 언어’로 새롭게 조명을 받고 있는 것이다. 이러한 사과의 새로운 패러다임을 직접 실천하고 있는 사람은 다름 아닌 미국의 대통령 버락 오바마다.

그는 대통령 후보 시절인 2008년 5월 크라이슬러 공장에서 한 여기자에게 애인에게나 쓸 법한 ‘스위티(sweetie)'라는 표현을 써서 구설수에 올랐을 때, 그 기자에게 바로 전화를 걸었고, 전화를 받지 않자 음성메시지에 구체적으로 사과를 했다. 같은 해 11월에는 기자회견 중 낸시 레이건 전 영부인에 대해 말실수를 했을 때에도 곧바로 직접 전화를 걸어 사과를 했다. 첫 인선 과정에서 자신의 정치적 대부인 톰 대슐 보건부 장관 내정자가 탈세 의혹으로 낙마했을 때에도 “내가 일을 망쳐놓았다(I screwed up)"라는 다소 과격한 표현으로 자신의 잘못을 인정했다. 한 흑인 하버드대 교수가 자신의 집에 들어가는 것을 경찰이 도둑으로 오인하고 체포했을 때, 오바마는 ’경찰의 멍청한 행동‘이라고 공개 비난을 했다가, 이 발언이 문제가 되자 자신의 실수를 공개적으로 인정하고 사과했다. 그가 교수와 경찰을 모두 백악관으로 불러 맥주를 나누며 대화를 시도한 사실은 전세계 언론의 주목을 받기도 했다.

오바마는 “책임의 시대에는 실수를 하지 않는 것이 아니라, 실수를 인정하고 다시는 그러한 실수를 하지 않도록 하는 것이며, 우리는 그렇게 할 것”이라고 말한다. 미국 최초의 흑인 대통령이면서 뛰어난 커뮤니케이션을 구사하는 그는 사과를 ‘위기 극복의 언어’로서 적극적으로 구사하는 리더인 것이다.

아론 라자르의 이 책이 매력적인 이유는 사과에 대해 새로운 ‘리더십의 언어’로서 깊이있게 다루면서도 쉽게 이해할 수 있도록 서술돼 있다는 데 있다. 사과에 대한 연구를 진행하면서 수많은 관련 서적을 검토했었지만, 아론 라자르의 책만큼 방대한 자료를 인용하고 있으면서도 일반인들도 이해할 수 있도록 기술돼 있는 책을 보기 힘들었다.

이 책의 매력을 이해하기 위해서는 저자인 아론 라자르의 개인적 이력을 살펴볼 필요가 있다. 아론 라자르는 하버드 의대 정신과 교수를 거쳐 1991년부터 무려 16년 이상을 매사츄세츠의대 학장을 지낸 석학이다. 그는 의사와 환자 사이의 관계나 커뮤니케이션에 깊은 관심을 갖고 연구해왔으며, 특히 수치심이나 창피함에 대한 심리연구에 있어 세계 최고의 권위자다. 그의 사과에 대한 예리한 분석은 이러한 그의 연구 관심사나 경력과도 연결돼 있다. 2002년에는 매사츄세츠 의대에 세워진 1억불짜리 연구 빌딩의 이름을 “아론 라자르 메디컬 리서치 빌딩”이라 명명했는데, 이는 이 대학 역사상 개인 기부액으로 가장 많은 2천 1백만불을 기부한 기업가이자 기부가인 잭 블레이스와 그의 부인인 셸리의 뜻에 따른 것이었다.

그는 ‘입양’에도 적극적이어서, 1966년에서 77년 사이에 인종이 다른 8명의 아이를 입양하기도 했다. 책에서도 나와 있듯, 그는 일반적인 부모들과 달리 아이들과의 교류 속에서도 사과에 대해 특별한 관심을 갖고 가르쳤으며, 또한 아이들에게서 사과에 대해 관찰하고 배우기도 했다. 그는 정신과 의사로서 인간의 심리에 대한 깊은 이해를 바탕으로 방대한 자료를 검토해, ‘사과의 핵심’에 대해 다양한 측면에서 실질적인 조언을 제공하고 있는 것도 바로 그의 이런 개인적인 삶에서 연유한다.

이 책은 그의 저작 중에서도 일반 대중들의 가장 많은 관심을 불러일으킨 책이다. 이는 그가 사과에 대한 매우 실질적인 견해를 알기 쉽게 전달해주고 있기 때문인데, 정치나 비즈니스에서의 리더들은 물론 주위 사람들과의 관계 회복에 관심을 갖고 있는 일반인들도 폭넓게 읽을 수 있다는 데 장점이 있다.

그는 1995년에 사이콜로지 투데이(Psychology Today)라는 잡지에 “걱정말고, 사과해(Go ahead, say you're sorry)"라는 글을 썼는데, 이는 미국 내에서 많은 관심을 불러 일으켰으며, 이로 인해 오프라 윈프리 쇼를 비롯 다양한 언론에 출연하기도 했다. 그 칼럼은 첫 시작은 다음과 같다.

“사람들은 사과를 나약함의 상징처럼 보는 경향이 있다. 하지만, 사과의 행위는 위대한 힘을 필요로 한다(We tend to view apologies as a sign of weak character. But in fact, they require great strength).”

약자와 패자들은 진심어린 사과를 할 줄 모른다. 진정한 리더만이 제대로 사과할 줄 안다. 이 책은 진정한 리더를 꿈꾸는 이들을 위한 좋은 가이드다. (끝).


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  1. 오류관리와 쾌락

    Tracked from 지평  삭제

    우리 인간이 쾌락(Pleasure)을 경험하는 이유는 유익하기 때문입니다. 물론, 단기적 부작용도 있지만 말입니다. 쾌락은 일종의 신호역할을 합니다. 사람들은 해야 할지, 말아야 할지 등을 의식적으로 판단하게 아니라, 좋은지 나쁜지에 대한 느낌에 의존합니다. 논리적으로, 이성적으로 판단했다고 "의식"하지만, 실은 느낌으로 결정한 것을 의식이 나중에 합리화한 것에 불과합니다. 쾌락을 경험하는데는 여러 방법이 있습니다. 가장 큰 쾌락 중 하나가, 잘못한..

    2009/10/15 03:09

쿨 커뮤니케이션(전자신문 컨퍼런스 자료)

김호의 쿨 커뮤니케이션 2009/09/04 15:50 Posted by 김호
쿨 커뮤니케이션_김호_2009년9월.pdf


[수정: 기존에 올려 놓은 발표 자료 13쪽에 나와있는 "Youtube에서만 36만여회 조회"는 삭제되어야 합니다. Mattel사는 당시 동영상을 Youtube가 아닌 회사의 홈페이지에 올려 놓았으며, 따라서 조회수는 알 수 없었습니다. 발표자료 준비 과정상에서 생긴 제 실수였습니다. 혼돈을 드려 죄송합니다. 발표자료를 수정하여 다시 올려 놓았습니다]

오늘은 전자신문과 전자신문인터넷이 개최한 그라운드스웰 저자 조시버노프 초청 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스에 참가, 오후 첫 세션에서 발표를 했습니다. 제목은 <쿨 커뮤니케이션: 그라운드스웰 현상과 기업의 뱃뉴스 관리 전략>이었습니다.
 
2007년 12월 2008 비즈니스 블로그 마케팅 세미나에서 제시했던 '흙을 묻히고 가는 홍보'의 개념을 2008년 6월 Business Blog Summit에서 '쿨 커뮤니케이션(Cool Communication)'으로 정리했던 것을 한 단계 더 발전시킨 내용입니다.

전자신문사로부터 발표 초청을 받았을 때 이미 장기 해외 휴가를 떠나기 얼마전이었고, 그저께야 서울에 도착하여, 원고를 오늘 발표자료에 포함시키지 못해 참석하셨던 분들께 송구스러웠습니다. 오늘 발표에서 약속드린대로 발표 자료를 위에 올려 놓습니다.

아무쪼록 짧은 발표였지만, 참석하셨던 분들께 도움이 되었기를 바랍니다.

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2009/09/04 15:50 2009/09/04 15:50
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  1. 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스를 다녀와서

    Tracked from 미도리의 온라인 브랜딩  삭제

    전자신문에서 그라운드스웰의 공동 저자 중 한 분인 조시 버노프씨를 초청한다고 했을 때 이 책을 읽으면서 공감하는 것이 많았고 그대로 실천해보려고도 했던터라 무척 반가운 마음이 들었다. 지난 9월 4일 역삼동 포스틸 타워에서 열린 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스에 초대받아 직접 그의 강연을 듣는다는 생각에 설레었는데 당일 아침 건강 검진이 예약되어 있는 것을 깜빡한 것이다. ㅠㅠ수면 내시경을 하고 비몽사몽결에 달려갔지만 이미 오전 세션은 거의 끝난 상황..

    2009/09/06 00:36

  2. 조시 버노프 초청 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스 후기

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    조시 버노프 초청 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스 후기 먼저 키노트로 KFC 아저씨처럼 생긴 조시님입니다. 잘 안보이시죵? 제이미파고가 트위터를 했다고합니다. 사례 바브라스트라이젠드 이펙트 사례는 다 아시죵? 책이 소개된 다소 맥빠지는 알고 있는 사례들을 나열하시더랬습니다. 고객들의 회사에 대한 내용을 삭제하고나 수정할 수 없는 시대입니다. 그렇다면 기업은 참여해야 한다. 그 유명한 사다리 이론을 직접 듣게 되었습니다. 사다리 이론으로 전세계 통계를..

    2009/09/09 10:10

사과의 기술 17번째 칼럼: 용서를 부르는 사과, 분노를 부르는 사과

김호의 쿨 커뮤니케이션 2009/08/11 11:59 Posted by 김호

안녕하세요.
중앙일보의 이코노미스트에 연재중인 사과의 기술이 어느새 17번 째에 접어들었습니다.
17번 째 칼럼은 '용서를 부르는 사과와 분노를 부르는 사과'에 대해서 적었는데요. 원 제목은 '피해자와 자신을 동등한 상태로 만들어라'였는데, 편집 과정에서 제목이 조금 바뀌었습니다.

이번 주 조인스 매거진 홈페이지 상단에 전문이 올라와 있어 링크로 소개해드립니다.

김호/정재승의 사과의 기술 17번째 칼럼 링크

'Fire in the hole!'

광산에서 폭발물을 다루는 미국 광부들이 쓰던 이 표현은 “곧 폭발하니 조심해!”라고 동료에게 외치는 말이다. 이 말은 미군 사이에서 수류탄 투척 시 경고로 활용됐다.

동영상 사이트인 유튜브에서 fire in the hole을 검색해 보면 어렵지 않게 미국 젊은이들의 못된 장난이란 말을 볼 수 있다. 패스트푸드점 맥도널드의 ‘맥드라이브’처럼 차에서 내리지 않고 주문해 창구에서 햄버거와 음료 등을 받을 수 있는 시스템을 ‘드라이브-스루(through)’라고 부른다.

미국 일부 젊은이는 이 서비스를 악용해 차에 탄 상태에서 음료를 받은 후 이를 다시 그 직원에게 던지며 “fire in the hole”이라 외치고 도망가는 장난을 친다......


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'기업은 투명한 어항 속 물고기'(정해동)

김호의 쿨 커뮤니케이션 2009/06/03 09:17 Posted by 김호
1. 오늘 <해태, 오리온제과의 양심선언 '우리는 빼빼로처럼 하지 않겠습니다'>(조선닷컴, 뉴스블로그)라는 기사가 눈에 들어왔습니다. 그동안 과자의 가격을 올리기는 뭐하니까, 용량을 슬쩍 줄이는 테크닉을 써왔던 일부 과자회사들이 있었는데요. 해태와 오리온 제과가 앞으로는 이러한 용량 변화(소비자 입장에서 bad news이지요)가 있을 경우, 홈페이지등을 통해서 투명하게 알리겠다고 선언하고 나온 것입니다.

2. 이는 제가 여기에서도 이야기했었던 쿨 커뮤니케이션(Cool Communication)의 실행 예입니다. 자신들의 단점(bad news)을 쿨하게 이야기하는 것이지요. 이야기안한다고 모르는 시대도 아니니까요.

3. 롯데제과는 이에 대해 아직 결정을 못하고 있나 봅니다. 이는 커다란 대세인데, 이를 못잡고 있는 롯데가 안타깝기만 합니다. 기사에 따르면, 환율이 오르니 용량을 줄였다는 식으로 이야기했나본데, 이는 '자충수 PR'일뿐입니다. 환율이 내려가는만큼 용량을 늘릴 수 있는 것도 아니니까요.

4. 이번 주 Customer Insight의 정해동 대표님과 식사를 했습니다. 운좋게도 마침 책을 펴내셔서 제게 한 권 사인해서 주시더군요. <고객접촉점이 마케팅이다>라는 책입니다. 이 책에 보면 '기업은 투명한 어항 속 물고기'(200쪽)라는 표현이 나옵니다. 투명성이 이제 매우 중요한 마케팅을 비롯한 기업의 이슈이자 현실이라는 말입니다. 기업의 활동(예를 들어 과자의 용량을 슬쩍 줄이는 일)이 이제는 마치 어항속의 물고기를 소비자들이 밖에서 투명하게 쳐다보고 있다는 표현입니다. 아주 적절한 표현이란 생각이 들었습니다.

5. 롯데가 이러한 대세에 동참하길 기대해봅니다. 우리나라의 대표적인 제과업체이고, 롯데 제과의 제품을 한 번 안 먹어본 사람이 어디있겠습니까? 부디 '롯데스럽다'는 말이 나오지 않길, 그리고 쿨한 롯데의 모습을 기대합니다. 아울러 해태와 오리온의 쿨한 움직임에 박수를 보냅니다.



고객접촉점이 마케팅이다
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  1. 그게 비지니스 아니겠나...

    Tracked from Communications as Ikor  삭제

    해태제과는 과자 제품의 용량을 줄일 경우 인터넷 홈페이지 등을 통해 축소 사실과 내용을 소비자들에게 미리 알리기로 결정하고, 관련된 해외 사례 수집에 나섰다고 2일 밝혔습니다. 오리온제과도 동참했습니다. 회사측은 "차라리 가격을 올리더라도 용량을 줄이지는 않는다는 것이 오리온의 기본 방침"이라면서도 "기존 용량을 유지할 경우 가격이 너무 비싸져서 부득이하게 용량을 줄이게 되면 소비자 알 권리 차원에서 용량 축소 사실을 반드시 알리도록 하겠다"고 말...

    2009/06/03 22:28

  2. 내 블로그의 경쟁자는?

    Tracked from PR SONG'S Storyberry  삭제

    어제 서대문포럼에서는 커스토머 인사이트 정해동 대표의 강의를 들었습니다. '불황기 IMC 전략 수립과 실행 가이드'라는 주제로 두 시간 가까이 진행됐습니다. "'해동'에는 역시 '반점'이 가장 잘 어울려요." "시장이 뭐냐? 시장에 대해 제대로 정의하는 사람이 없다."농담과 날카로운 문제 제기를 섞어가며 진행된 수업은 시간이 어떻게 가는지 모르게 재미있었습니다. 생각할 꺼리도 많이 던져 주었습니다. 특히 '경쟁자'에 관한 대목이 흥미로웠습니다. 경...

    2009/06/05 11:32

헬시(healthy)와 섹시(sexy)사이에서: 양깡님과 공동발표할 자료 공유합니다

김호의 쿨 커뮤니케이션 2009/04/17 00:13 Posted by 김호
오랫만에 블로깅합니다. 지난 주 금요일에는 박사논문 계획을 여러 교수님과 동료 학생 앞에서 발표하는 Colloquium이 있었구요. 이제 내일은 대구에서 열리는 한국 PR학회 추계정기학술대회의 헬스커뮤니케이션 분과에서 발표하기 위해 대구로 내려갑니다.



이번 발표는 여러가지로 제게 뜻 있는 발표입니다. 이번 학술대회에서는 특별 세션으로 열리게 되는 헬스커뮤니케이션 분야에서 발표를 해 달라는 이종혁 교수님의 부탁을 받은 것은 두 달 정도 전이었습니다. 지난 10여 년 동안 PR을 하면서 제게 practice로 놓고 볼 때 가장 중요했던 것은 위기관리였고, 산업(industry)으로 놓고 볼 때, 가장 중요했던 것은 바로 제약 분야였습니다. 에델만에 2002년 말 복귀를 할 때, 부여 받은 임무도 위기관리와 헬스 커뮤니케이션 비즈니스를 만드는 것이었습니다. 현재에도 오길비 헬스(Ogilvy Health)와의 파트너쉽을 통해 헬스 커뮤니케이션과의 끈은 계속 가져가고 있습니다.

분명 제가 관심을 갖고 있는 분야이지만, 무엇에 대해서 발표할까?가 걱정이었습니다. 그러다가 문득, 여러분이 잘 아시는 양깡님생각이 났습니다. 함께 작업을 해보면 좋겠다...는 생각이 든거죠. 연락을 드렸습니다. 양깡님께서 흔쾌히 의미있는 작업이라고 함께 해주셨습니다. 그 날부터, 서로 헬스 커뮤니케이션을 다른 형태로 해오면서 느꼈던 고민들을 이메일로 주고 받기 시작했습니다. 어느 비내리던 주말 저녁에는 번개로 홍대앞 와인바에서 만나 저녁 12시가 되도록 의견을 나누기도 했구요. 그리고 그러한 토론이 모여 여기에 올려 놓는 하나의 페이퍼가 완성되었습니다.

20090417_김호_양광모_HealthCommunication.pdf

제목은 "헬시(healthy)와 섹시(sexy)사이"입니다. 헬스커뮤니케이션에 대한 정의가 다양하지만, 양깡님과 제가 동의한 정의란 Health Communication은 Healthy한 의도와 결과를 가져와야 한다, 라는 것이었습니다. 그런데, 헬시하지 않고 '섹시'를 쫓는 헬스 커뮤니케이션도 많이 있지요. 자세한 것은 위의 첨부 pdf파일을 참조해주시구요. 기본적으로 서로 고민하는 여섯가지 상황에 대한 토론이 중심글입니다.

조금 전에는 스카이스 영상 통화를 통해 내일 발표 시뮬레이션도 함께 했답니다:) 물론 학교 숙제에 회사일에 바빠서 큰 부담이 되는 작업이기도 했는데, 양깡님과 함께 일을 하다보니 훨씬 수월하게 함께 풀어낼 수 있었습니다. 가장 성공한 의사 블로거로서 헬스 커뮤니케이션에 대해 남다른 경험과 인사이트를 공유해주셨구요. 더군다나 서로 떨어져있으면서 이메일과 스카이프로 이렇게 프로젝트를 진행하는 경험은 제게 또 다른 의미를 주었습니다.

휴. 이제 발표만 남았네요. 내일 발표에는 중앙대학교에서 PR을 가르치고 계신 성민정 교수님이 토론자로 나설 예정입니다. 아무쪼록 뜻깊은 발표와 토론이 되기를 기대해봅니다.

열정적으로 함께 해주신 양깡님에게 이 자리를 빌어 감사!의 인사를 보냅니다. 내일 대구에서 뵈요!




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  1. 헬스 커뮤니케이션, 의사와 PR인의 만남

    Tracked from Korean Healthlog  삭제

    “헬스 커뮤니케이션이나 PR 분야를 잘 모르는 의사들은 이를 통해 때로는 합리적 의료소비와 의료비 지출을 줄일 수 있다는 것을 모릅니다... 또 반대로, 합리적인 소비의 근간이라고 하는 근거중심의 의학을 잘 이해하지 못하는 PR 담당자는 때로는 옳지 않은 결과(사회적 이득 차원에서)를 가져올 수도 있습니다. 이 부분은 많은 의사들이 걱정하는 부분이기도 합니다.” (양광모, 2009. 2. 27. 김호에게 보낸 이메일 중) 헬스 커뮤니케이션에 대해 생..

    2009/04/17 08:12

'쿨'해지는 위기관리 2.0

김호의 쿨 커뮤니케이션 2009/03/29 13:35 Posted by 김호
여기에서도 잠시 말씀드렸지만, 최근 삼성그룹의 온라인 매거진 <미디어 삼성>으로부터 부탁을 받아 쓴 위기관리 관련 글입니다. 미디어 삼성으로부터의 부탁 자체가 케이스 스터디는 지양해달라고 하여 구체적 사례를 놓고 이야기하기 보다 새로운 위기관리의 트렌드에 대해 지금까지 생각해왔던 것, 발표해왔던 것 등을 정리해본 것입니다. 참조하시기 바랍니다. 아래 링크는 <미디어 삼성>에 실린 글이고, 본 블로그에는 제가 원래 보냈던 원고를 올려놓습니다.


'쿨'해지는 위기관리 2.0 시대. 지금 필요한 기업위기관리 시스템은?


‘쿨’해지는 위기관리 2.0
 
김호 (더랩에이치 대표)
 
 
1.     ‘웹 2.0’에서 시작한 2.0 트렌드는 마케팅 2.0, 광고 2.0에서 리더십 2.0, 심지어 부모 2.0으로까지 파급되고 있다. 조직이 가지고 있던 파워(power)를 이제 개인도 가지게 되면서, ‘2.0 현상’은 거의 모든 분야에 파급되고 있다. 기업의 위기관리도 예외는 아니다. 과거와는 다른 양상의 위기관리 방식이 생겨나고 있다.
 
2.     신문과 TV 뉴스 중심의 전통적인 대 언론 위기관리 방식을 편의상 ‘위기관리 1.0’ 이라 붙여보자. 소셜 미디어(대표적으로 블로그)의 등장으로 전통적인 위기관리는 ‘위기’를 맞이하고 있다. 더 이상 과거의 방식이 통하지 않는 것이다. 왜 그럴까? 예전에는 소위 ‘조, 중, 동’으로 대표되는 언론사만이 기업에 부정적인 뱃(bad) 뉴스를 생산하고 유통할 수 있었다. 이제는 소비자 개인이 기업에 영향을 줄 수 있는 뱃 뉴스를 생산하고 유통할 수 있게 되었다. 이러고 보니 기업의 입장에서는 ‘뱃 뉴스 통제’가 불가능해졌다. ‘기사 빼기’가 힘들어진 세상이 된 것이다. 예를 들어보자. 소비자 A는 ‘1.0’ 시절, 한 기업의 제품이나 서비스에 불만이 있었다. A가 이를 공개화시키려면 언론사에 자료를 보내어 기자가 기사를 써줘야 가능했다. 그러나, 지금은 어느 소비자도 기업으로부터 부당한 일을 당했다고 생각하면 자신의 블로그에 불만을 써서 올릴 수 있고, 이는 검색엔진 등을 통해 유통될 수 있다.
 
3.     위기관리 2.0에서 가장 큰 변화가 될 것은 무엇인가? 위에서 살펴본 바와 같이 바로 소비자 불만의 공개적 논의가 폭발적으로 증가하는 현상이다. 즉, 기업의 입장에서는 공개적인 뱃 뉴스의 증가이다. 예를 들어, 삼성전자가 앞으로 더 많은 위기를 겪을 것인가 아닌가는 알 수 없다. 다만 확실하게 알 수 있는 것은 주로 인터넷을 통한 삼성전자에 대한 공개적인 논의가 훨씬 더 증폭할 것이라는 점이다. 이 과정에서 삼성전자에 대한 굿 뉴스뿐 아니라 뱃 뉴스도 훨씬 그 양이 증폭하게 된다. 물론, 삼성전자뿐이 아니라 모든 기업이 그렇다.
 
4.     이처럼 전통적인 언론이 아닌 소비자 개인에 의해 만들어지는 뱃 뉴스를 편의상 ‘뱃 뉴스 2.0’이라 불러보자. 이러고 나면, 위기관리 2.0이란 뱃 뉴스 2.0을 어떻게 관리할 것인가?의 물음으로 요약할 수 있다.
 
5.     위기관리 1.0에서는 가판이나 언론관계를 통해 뱃 뉴스를 빼는, 즉 ‘기사 빼기’ 위주의 위기관리였다. 하지만, 뱃 뉴스 2.0은 ‘기사 빼기’로 접근해서는 안 된다. 그러한 접근은 블로거들의 반발을 불러일으키며 더 큰 뱃 뉴스를 만들어낸다. 그럼 어떻게 해야 할 것인가?
 
6.     먼저 뱃 뉴스의 양이 많아진다는 것은 하나의 뱃 뉴스가 갖는 평균 영향력은 작아진다는 것을 의미한다. 그렇다고 이러한 뱃 뉴스를 무시하라는 의미는 아니다. 대신 좀 더 ‘쿨(cool)’해져야 한다. 전직 기자이자 소셜 미디어 전문가로 꼽히는 폴 길린(Paul Gillin)은 2009년에 낸 최근 저서 “소셜미디어 마케팅의 비밀(Secrets of Social Media Marketing)”에서 “부정성을 두려워하지 말라(Don’t fear negativity)”라고 조언한다. 위기관리 1.0에서는 언론에 부정적 뉴스를 최대한 빼거나 줄이는 것을 목표로 한다. 즉, 부정성을 두려워하는 PR, 언론에서 자사의 부정성을 최소화하려는 ‘순결성’을 추구하는 위기관리를 해왔다. 그러나, 이제는 오히려 ‘흙을 묻히고 가는’ 위기관리가 되어야 한다. 소비자들의 불만 등 뱃 뉴스를 삭제하려 노력하기 보다는 그 뱃 뉴스로부터 개선점을 찾아내고, 그에 대해 공개적으로 반응하라는 말이다.
 
7.     위기관리 2.0을 회사 내에 시스템화하기 위해서는 먼저 경영층이 위기관리 2.0의 패러다임에 대해 이해하는 것이 중요하다. 즉 경영층 2.0이 되는 것이 가장 중요하다. 아무리 실무자가 잘 안다고 하더라도 경영층과 새로운 패러다임을 공유하지 않으면, 좋은 결과를 낼 수가 없다. 왜냐하면 실제 위기관리에서는 경영층이 모든 의사결정을 하게 되기 때문이다. ‘마인드 2.0’에 대한 사내 확산이 위기관리 2.0 시스템을 만드는데 있어 최우선 과제이다.
 
8.     소비자들은 블로그를 비롯한 소셜 미디어에서 활발하게 커뮤니케이션하고 있다. 그리고 점차 이러한 미디어 2.0 공간에서 기업에 대한 뱃 뉴스가 생산되고 유통되고 있다. 기업은 이에 대해 어떻게 해야 할까? 간단하다. 기업도 소셜 미디어 공간에서 자신의 입지를 평소에 구축해야 한다. 뱃 뉴스 2.0은 미디어 1.0으로 관리할 수 없다. 그럼에도 많은 기업들은 이를 소홀히 하고 있다. 전통적 홈페이지 1.0에서 벗어나서 홈페이지 2.0으로 전환해야 한다.
 
9.     홈페이지 2.0이란 무엇인가? 1.0과 무엇이 다른가? 과거 홈페이지는 주로 회사와 제품에 대한 정보/사실 중심의 나열이었다. 잠깐 이런 상황을 상상해보라. 당신과 내가 처음 만나서 서로에 대한 정보와 사실만을 나누면서 관계를 쌓아갈 수 있는지? 관계(relationship)란 서로에 대한 이야기(personal story)를 나누는 데에서 시작한다. 정보는 알릴 수 있지만(inform), 관계를 쌓는 데에는 별 도움이 되지 않는다. 전통적인 홈페이지에 소비자들이 정기적으로 흥미를 갖고 방문하지 않는 것은 바로 정보의 나열만 있고, 스토리가 없기 때문이다. 개인이 운영하는 블로그에 수백 명에서 수천 명의 정기적인 방문자가 생기는 것은 바로 스토리의 힘 때문이다. 위기관리 2.0이나 명성관리 2.0의 측면에서도 기업은 평소에 스토리를 생산하고 공유하면서 소셜 미디어상에서 관계/신뢰를 쌓아야 한다.
 
10.   스토리는 실제 인물에서 나와야 한다. 기존 홈페이지에서는 홍보팀 등에서 정보를 올릴지 모르지만, 2.0의 패러다임에서는 실제 인물들이 나와 그들의 목소리와 글을 통해 소비자와 스토리를 공유해야 한다. 기업 블로그를 해당 기업의 사람들이 실제로 직접 운영해야 하는 이유이다. 진정성(authenticity)이 2.0의 핵심 개념임을 잊지 말라. 따라서 기업 블로그 등에서는 기업의 아이덴티티(corporate identity)보다 퍼스낼러티(personality)를 드러내는 것이 더 중요해진다. 위기 상황에서도 담당 임원이 동영상을 통해 직접 사과하는 사례가 점차 나타나고 있다.
 
11.   홈페이지의 또 다른 문제점. 온라인 홍보실이다. 미국 아이프레스룸(iPressroom)의 에릭 슈월츠먼(Eric Schwartzman)회장은 일반적인 기업들의 홈페이지에 있는 온라인 홍보실을 ‘보도자료의 무덤’이라 지적했다. 누구나 인터넷을 통해 미디어를 보유할 수 있게 된 세상에서 “모든 기업은 미디어 기업”이 될 수 있다. 당신 기업이 어느 분야에 있든, 대담하게 홈페이지를 당신 기업과 산업에 대한 신뢰받는 ‘언론매체’로 변화시켜라. 당신 기업의 온라인 홍보실을 ‘보도자료의 무덤’이 아닌 뉴욕타임즈 온라인판이나 중앙일보 온라인판처럼 하나의 언론매체로 만들어가라.
 
12.   사람과 관계를 맺는데 스토리가 중요하다고 말했다. 그런데, 자기 자랑만 늘어놓는 사람과 당신은 신뢰있는 관계를 맺을 수 있는가? 당연히 아니다. 기업 미디어도 같은 논리로 생각해야 한다. 홈페이지에 자사에 부정적인 기사를 담는 적이 있는가? 거의 없을 것이다. 긍정적 기사만으로 도배하기 마련이다. 그러나, 기업 블로그 등과 같은 2.0 미디어에서는 자사에 부정적인 기사도 대담하게 끌어 앉아야 한다. 델의 기업 블로그(direct2dell.com)를 가보라. 그리고, 그 블로그 내에서 검색 기능을 통해 ‘배터리 리콜(battery recall)’을 찾아보라. 1만개 이상의 결과를 볼 수 있다! 과거에는 상상하지 못할 일이다. 사우스웨스트 항공의 PR 매니저인 폴라 버그는 “다른 블로그나 소셜 네트워크 상에서 [당신 회사/브랜드에 대한] 대화는 어차피 일어나게 되어있다. 당신(회사의) 사이트에서 왜 대화를 하게 하지 않는가? 통제할 수는 없지만 [되도록 하나로] 담을 수는 있다.”라고 이야기했다. 폴 길린의 조언을 다시 기억하자. “부정성을 두려워하지 말라.” 홈페이지 안에서도 부정적 뉴스에 ‘쿨’해져야 한다.
 
13.   다시 블로그 상에서의 소비자 불만 처리를 보자. 많은 경우 회사의 고객 서비스 센터로 전화를 해서 제품이나 서비스에 대해 불만을 이야기하면 이에 대해 친절하게 처리해주는 것이 대부분의 경우였다. 델(Dell)이나 컴캐스트(ComCast)는 한 발 더 나아간다. 소셜 미디어 상에 올라와있는 소비자 불만을 검색하여 찾아낸 후, 회사가 직접 블로거 등에 연락하여 불만을 해결해준다. 더 적극적인 불만 해결 프로세스라 할 수 있다. 소비자 불만 해결 2.0이라 부를만하다.
 
14.   소셜 미디어를 통한 소비자 불만의 공개적 표출이 매우 쉬워지면서, 소비자 불만에 대한 적극적이고 즉각적인 처리의 중요성이 더욱 커졌다. 소비자 불만이 전통적인 언론매체에 기사화되는 것을 과거에는 언론관계의 힘으로 막을 수 있었지만, 이제는 불가능하다. 취재 기자의 수는 한정이 되지만, 소비자 블로거의 수는 무한대로 보아야 하기 때문이다. 제품과 서비스의 질을 올려 소비자 불만을 줄이는 노력은 당연히 계속 혁신해나가야 하지만, 소비자가 소셜 미디어 상에 올린 불만의 소리를 지우려는 노력은 소용이 없다는 말이다. 이러한 트렌드 속에서는 소비자 불만 처리 프로세스와 인력을 강화하는 노력이 필요하다. 위기관리 2.0의 시스템을 구축하는 데에 중요한 부분이 바로 소비자 불만 처리 프로세스의 혁신이며, 이러한 예 중의 하나가 바로 위(13)에서 든 사례이다.
 
15.   위기관리 2.0에서 중요해진 것 중 하나는 기업의 사과(apology)이다. 왜 그럴까? 디지털로 인한 개인 미디어의 시대에는 비밀이 점차 없어지고 ‘벌거벗은 기업(naked corporation)’이 된다. 즉, 기업의 실수나 잘못이 과거보다 훨씬 투명하게 잘 드러나는 시대가 된 것이다. 이러한 시대에는 기업도 투명하게 잘못한 점에 대해 빨리 인정하고, 사과하여 소비자의 분노를 조기에 가라앉히려는 노력을 해야 한다. “미안합니다,” “유감입니다”는 1.0 시대의 사과이다. 이는 반쪽 짜리 사과이다. 진정한 사과는 유감(regret)을 넘어, 책임성(responsibility)을 분명하게 밝힌다. “…..점을 저희가 잘못했습니다.”라고 이야기한다. 나아가 돈이든 노력이든 향후 보상책(compensation)에 대해서 밝힌다. 또한, 사과에서는 타이밍이 중요하다. 법적인 사실을 밝히느라 최초 유감 표시마저 늦추는 것은 바람직하지 않다. 기억하라. 변호사는 당신의 기업을 법적(legally)으로 보호하는 것이지 위기관리를 전체적으로(totally) 보호하는 것은 아니라는 점이다. 위기관리에서는 법과 공중(public)의 여론 속에서 줄타기를 해야 하는 것이다.
 
16.   위기관리 2.0의 중요 포인트 반복. 소셜 미디어의 공간에 기업의 ‘존재감’을 구축하라 + 스토리를 통해 관계를 쌓아라 + 소비자들이 올리는 뱃 뉴스에 좀 더 ‘쿨’해져라 + 실수나 잘못한 것이 있으면 사과하고, 개선하라.
 
17.   리더 2.0의 표본이라 할 수 있는 오바마 미국 대통령은 이렇게 말했다. “책임의 시대에는 실수를 하지 않는 것이 아니라, 실수를 인정하고 다시는 그러한 실수를 하지 않도록 하는 것이며, 우리는 그렇게 할 것”이라고. 위기 리더십 2.0이란 바로 이런 것이다. 쿨하지 않은가.


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2009/03/29 13:35 2009/03/29 13:35
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굿 뉴스, 뱃 뉴스

김호의 쿨 커뮤니케이션 2009/03/11 12:55 Posted by 김호
* 한 동안 포스팅을 하지 못했네요. 얼마전 제가 다니고 있는 KAIST의 문화기술대학원의 뉴스레터편집팀으로부터 사색이라는 코너의 칼럼을 써달라는 부탁을 받았습니다. 지난 2월, 어느 저녁 술 한잔 마시고 쓴 글입니다:) 기고 칼럼을 여기에 옮깁니다.


굿 뉴스, 뱃 뉴스

살다 보면 굿(good) 뉴스도 뱃(bad) 뉴스도 겪게 된다. 누구의 인생에도 굿 뉴스만, 혹은 뱃 뉴스만 있는 경우는 없다. 2004년은 내게 잊지 못할 한 해이다. 그 해에는 내게 커다란 굿 뉴스 하나, 그리고 뱃 뉴스 하나가 있었다.

먼저 굿 뉴스. 2004년 초반 당시 부사장으로 근무하고 있던 컨설팅사에서 나는 사장으로 승진할 것이라는 통보를 받았다. 그리고 6개월간 사장 수업을 받아, 그 해 취임했다. 1996년 석사 과정 중 써머 인턴으로 시작했던 회사에서 승진을 거듭하여 사장까지 되었으니 커리어로 놓고 보면 꿈만 같은 굿 뉴스였다.

그리고 만만치 않은 뱃 뉴스. 난 당시 이러한 굿 뉴스를 마냥 기쁘게만 받아들일 수 있는 상황이 아니었다. 개인적으로 5년간의 결혼 생활을 마무리하고 이혼 수속을 밟고 있었기 때문이었다. 합의 이혼이었건만 그래도 그 스트레스는 워낙 커서 본사에 사장 취임을 몇 개월간 늦춰달라고 요청까지 할 정도였다. 하지만, 회사 사정상 예정대로 8월에 사장에 취임하고, 결국 난 11월 초 이혼 절차를 마무리했다.

사장이 되었다는 뉴스는 업계 내에 빠르게 퍼져갔고 많은 축하와 격려를 받았다. 문제는 이혼이라는 뱃 뉴스를 어떻게 할 것인가?라는 것이었다. 매주 월요일 아침이면 직원들이 "주말 잘 보내셨어요?"라고 물어볼 때 혹은 '와이프'의 안부를 묻게 되면 나는 어떻게 반응해야 할 것인가? 나는 딜레마에 빠졌다. 그냥 잘 있다라고 이야기하게 되면 거짓말을 하게 되는 것이 불편했고, 그렇다고 이혼했다고 말하게 되면 상대방이 오히려 당황해 할 것이기 때문이었다.

그 때 나에게 해법을 준 것은 나의 컨설팅 방법론이었다. 나는 10여 년 동안 기업의 위기관리 컨설팅을 해왔는데, 실수나 잘못을 저지른 기업들이 뱃 뉴스를 어떻게 커뮤니케이션할 것인가? 라는 문제를 풀어주는 것이 나의 주 영역이었다. 위기 관리에서 뱃 뉴스는 기본적으로 내 입으로 먼저 이야기하는 것이 가장 좋다. 그래서 영국의 쉘(Shell)社에서 쓰기 시작한 '투명성의 패러독스(paradox of transparency)'란 개념은 결국 뱃 뉴스를 투명하게 공개하는 것이 오히려 당사자에게 유리하다는 것에서 나온 것이었다.

여러분은 그런 경험하지 않았는가? 고등학교 시절 조회시간에 담임 선생님께서 4교시 끝날 때까지 도시락 까먹지 말라고 주의를 준다. 하지만 배고픈 나는 2교시 끝나고 까먹었다. 3교시가 끝났을 때 담임 선생님께서 교실에 들어오신다. 도시락 먼저 까먹은 놈들 자수하라고 한다. 난 버틴다. 아무도 손을 안 들자 선생님께서는 전부 도시락 뚜껑 까보라고 시킨다. 제길. 별 수 있나. 난 걸렸다. 어떻게 되나? 먼저 자수하면 엉덩이 다섯 대 맞을 걸, 이쯤 되면 따귀를 열 대 맞는다. 쉽게 말하자면 이게 투명성의 패러독스이다. 정치자금 받은 우리나라의 정치인들은 절대로 따르지 않는다는:

중이 제 머리 못 깎는다는 말이 있지만, 그 때 나는 내 머리를 깎기로 했다. 당시 이혼하자마자 새 출발도 할 겸 회사에서 걸어 다닐 수 있는 곳에 제법 괜찮은 오피스텔을 얻어 이사를 했다. 그리고는 전 직원을 초대했다. 집들이로 말이다. 파티를 하게 되니 집에 와서 혼자서 지지고 볶는 나를 보게 된 직원들은 자연스럽게 나의 이혼 사실을 알게 되었고, 나의 사정을 잘 이해해주었다. 그리고, 나의 이혼 사실은 자연스럽게 주위 사람들에게 알려지게 되었고 난 좀 더 맘 편하게 살 수 있게 되었다. 기업과 마찬가지로 개인도 굿 뉴스는 남들이 이야기해주는 것(word of mouth)이 최고이고, 뱃 뉴스는 자기 입으로 먼저 말하는 것이 좋다.

굿 뉴스나 뱃 뉴스는 때로 서로 위치를 바꾸기도 한다. 단일 PR컨설팅사로는 세계에서 가장 크다는 곳에서 서른 여섯의 나이에 사장이 되고, 회사를 떠날 때까지 매년 최고의 매출을 갱신하는 기쁨도 맛보았다. 30대 후반에 오면서 내 삶에 대해 다시 생각해보게 되었다. 나의 30대 10년은 주말도 없이 달려온 숨가쁜 여정이었다. 그리고, 나의 결론은 "성공 있다. 벗(but), 행복 없다"로 내려졌다. 행복하지 않다면 그건 결국 성공도 아니다.

그 즈음 위기관리의 기술이란 결국 사과의 기술(art of apology)이란 나름의 직업적 깨달음을 갖게 되었다. 정부나 기업들이 잘못을 저지르고 은폐하다가 더 악화시키는 것은 사과의 힘과 기술을 모르기 때문이다. 30대 중반에 <로레알 여성 과학자상> 프로젝트를 통해 만나게 된 정재승 교수님은 내게 문화기술대학원의 존재를 알려준 분이다. 학부에서는 인문학인 불어와 철학을, 석사에서는 사회과학인 커뮤니케이션을, 그리고 이젠 정 교수님의 지도로 카이스트에서 사과에 대한 공학적 탐구를 하고 있다.

결국 내 삶의 굿 뉴스와 뱃 뉴스는 서로 자리를 바꾸어가며 나를 이 곳에 가져다 놓았다. 공기 맑은 대전에서 다른 곳에서는 만나보기 힘들 다양한 교수님, 동료 학생들과 함께 공부하고 있으니 감사하고 행복하다. 더 이상 많은 연봉은 없지만, 그래도 내 사업을 하며, 공부를 하고, 때론 '술 고픈' 후배들에게 얼마든지 폭탄주 사줄 정도의 돈은 있으니 크게 부러운 건 없다. 게다가 '지방대생:)'인 나를 항상 믿고 따라주는 여자친구가 있으니 감사할 뿐이다. 그래서 문화기술대학원은 여러 가지로 내 인생 최고의 굿 뉴스 중 하나이다.

앞으로도 굿 뉴스도 뱃 뉴스도 있을 것이다. 그래서 인생은 재미있다. 바램이 있다면 굿 뉴스에 교만하지 말고, 뱃 뉴스에 철퍽 주저앉지 말기를 기도할 뿐이다. (끝)

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  1. Jamie의 생각

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    위기 속에서 진실성을 지키고 따르기 - 김호님의 포스팅을 읽고 :)

    2009/03/14 14:56

  2. 미니승민의 생각

    Tracked from miniday's me2DAY  삭제

    인생의 점들을 이어보는 것은 나중에 알게된다 좋아하는 선생님의 포스트를 읽고 끄덕끄덕- 길게 보면 인생에서 굿뉴스와 배드 뉴스는 큰 차이가 없는지도 모른다. 달콤함도 고단함도 그 시간이 지나면 여운과 교훈이 남는다.

    2009/03/18 11:20

팩트(fact) vs. 스토리(story)

김호의 쿨 커뮤니케이션 2008/12/21 20:35 Posted by 김호

* 크리스마스 이브 전날까지 열리는 학교 세미나 준비에, 그리고, 아직 끝나지 않은 기말 페이퍼에 걱정은 한 가득이지만, 오랫만에 몇 자 적습니다. 저는 지난 주 이틀간 시간을 내어 한국리더십센터에서 열린 <결정적 순간의 대화 - Crucial Conversation> 워크샵에 다녀왔습니다. 몇 년전 책으로 흥미롭게 읽은 후, 마침 한국에 도입이 되었다고 하여 신청했습니다. 알고보니 이번이 1기였다고 합니다.


우리는 친구나 동료, 상사, 부하들과의 사이에 가끔씩 감정을 상하는 일을 겪게 됩니다. 이로 인해, 싸우기도 하고, 한 동안 말을 하지 않고 지내거나, 혹은 뒷말로 욕을 하거나, 혹은 당하거나 하는 경우를 겪게 되지요. 사실, 일에 의한 스트레스보다는 이런 인간관계에서 오는 스트레스는 더 큽니다.

이 과정에서는 10가지 단계를 가르치는데, 제가 보기에 가장 핵심은 fact와 story의 구분입니다. 여러분은 가끔 그런 경험하지 않으시는지요? 길거리나 사무실에서 스쳐 지나가는 상대방이 나를 쳐다보는 모습이 때론 영 기분나쁘게 느껴질 때말입니다. 혹은, 나는 인사를 하는데, 상대방은 모른척하고 지나가게 되지요. 자, 여기까지가 fact입니다.

그 다음 발생하는 일은 내 머리속에서 story를 쓰기 시작하는 것입니다. "내가 뭐 잘못했던 것 있었나?" "저 자식 나를 x 무시해?" "xxx 시키..." 등등 그리고는 감정이 상하게 되고, 그 사람과의 관계는 오해가 풀리지 않는 한 조금씩 틀어지게 되지요.

결정적 순간의 대화에 따르면, 이런 경우 "다른 스토리"를 생각해보도록 권합니다. 저는 이 부분에서 지금은 돌아가신 문학평론가 김현 선생님을 떠올렸는데요. 언젠가 이 분이 "그럴 수도 있다"라는 이야기를 하신 적이 있었는데, 누군가에 대한 오해를 하게 될 경우 "(내가 생각지 못하는 이유로 그 사람이) 그럴 수도 있다"라고 생각한다는 것이지요. 20년이 지난 이야기이지만, 제게는 아주 인상적이었고, 도움이 되는 이야기로 기억하고 있습니다. 이처럼, 스스로 감정에 사로잡혀 나쁜 스토리를 쓰기 보다, 전환점이 될 수 있는 스토리를 생각해보는 것은 스스로를 위해서도 하나의 좋은 방법이 될 수 있지 않나 싶습니다. 그리고, 여기에서 더 적극적으로 나아가 상대방에게 나의 입장에 대해서 팩트와 내가 이해한 스토리를 이야기하면서 상대방의 진의가 무엇인지를 들어보라는 것입니다.

짧게 이야기했지만, 사실 모든 관계에서 이 방법을 쓰기는 바람직하지도 않고, 가능하지도 않을 것입니다. 중요한 것은 자신에게 '중요한 관계'에 있는 사람과 오해가 발생했을 때에 활용해볼 수 있겠다는 생각이 들었습니다.


올 한해가 열흘도 남지 않았네요. 늘 오고 가는 해이지만, 이 때가 되면 무언가 정리하고 싶어하고, 또 새로운 것을 계획하고 싶어합니다. 경제야 힘들지만, 교보문고에라도 가서 비싼 다이어리를 구입하는 사치는 부려도 좋지 않을까 싶습니다. 더 나아가서, 올 한해 오해가 있었던 소중한 사람이 있다면, 그 사람과 솔직하게 팩트와 스토리를 구분하면서 이야기를 나누어보는 것도 좋지 않을까... 생각합니다.

주말에 읽었던 칼럼 <새해 다이어리 사용법>을 링크하면서, 오늘은 이만 줄일까 합니다. 크리스마스가 있는 즐거운 한 주, 따뜻한 한 주 되시길 바랍니다. Merry Christmas to you all.










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  1. ★ 2008 한RSS 새(新) 우수블로그, 축하드립니다

    Tracked from 초하뮤지엄.넷 chohamuseum.net  삭제

    이제 2008년도 오늘을 포함하여 닷 새 밖에 남지 않았고, 그러므로 2009년 소의 해도 역시 나흘 앞으로 다가온 셈입니다. 특히 이번 12월, 각종 메타블로그나 포털에서는 한 해를 돌아보고 정리하며, 일 년동안 열심히 활동했던 '우수블로그'들을 선정하여, 그 동안의 노력을 치하하고 격려하는 여러 행사들이 진행되고 있습니다. 물론 미국의 금융위기와 한국의 경제공황이 맞물려서인지, 블로그세계에서도 연말 분위기가 예년 같지는 않지만, 이곳 저곳에서 들..

    2008/12/29 21:40

마르코를 위하여 - 사과의 기술

김호의 쿨 커뮤니케이션 2008/11/19 19:59 Posted by 김호
얼마 전 우결에 마르코가 손담비를 울리는 장면이 나옵니다. (손담비를 울리다니 정말 대단하기도 하지만... 나빠요:) 그리고는 무작정 무릎을 꿇고 빌면서 미안하다고 이야기하는 장면이 나오는데요. 그런 사과를 받으며 손담비는 울음을 터뜨리게 됩니다. 일반적으로 진심어린 사과를 받으면 용서를 하게 되고, 마음에 진 응어리가 조금씩 풀려가는 것인데, 손담비의 경우는 어쩔줄 모르게 되고, 급기야 눈물을 흘리기까지 하게 되지요.

손담비가 울게 된 것은 마르코가 애초에 잘못한 것도 이유가 있겠지만, 사과의 기술이 서투른 이유도 있습니다. 사과의 기술이라는 측면에서 보았을 때, 마르코가 개선해야 하는 점은 무엇일까요? 이 장면을 보면서 2004년 Cynthia McPherson Frantz와 Courtney Bennigson은 Journal of Experimental Social Psychology에 게재한 흥미로운 논문을 떠올렸습니다. 바로 사과의 타이밍에 대한 것인데요. 똑같은 상황에서 사과를 앞서서 하는 것과 나중에 하는 것을 놓고 용서의 정도에 대해 비교 연구한 것이지요. 이들은 실험을 통해서 흥미롭게도 사과의 타이밍이 오히려 늦는 것이 빠른 것보다 낫다는 것을 밝혀냅니다.

왜 그럴까요? 사과를 받는 사람(피해자-손담비)이 사과를 진심으로 받아들이고 용서를 하기 위해서는 나름 상태가 무르익어야(갈등 조정분야에서 사용하는 ripeness라는 개념과 비슷합니다)하는데요. 사과를 받기 전에 피해자는 자신이 느끼는 고통에 대해서 상대방(마르코)이 충분히 이해했다는 것을 아는 것이 중요합니다. 그리고, 자신이 짜증난 부분에 대해서 상대방에게 이야기할 수 있는 기회도 있어야 하지요.

마르코가 그 상황에서 제대로 사과를 하기 위해서는 먼저 손담비가 자신에게 화를 낼 수 있도록 기회를 제공하고, 자신이 무엇을 잘못했는지에 대해서도 이해를 하고 있다는 것을 손담비에게 차근히 이야기해주어야 합니다. 상대방이 화난 이유를 잘 모를 경우에는 먼저, 화난 이유에 대해 물어 이해를 하는 것이 중요하지요.

물론, 모든 것을 떠나, 손담비처럼 멋진 사람이 화가나니, 무작정 무릎꿇고 싹싹 비는 마르코의 심정이 이해가 안가는 것은 아니지만 말입니다:)



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  1. 8con의 생각

    Tracked from 8con's me2DAY  삭제

    마르코를 위하여 - 사과의 기술 - 김호, 상대방이 화난 이유를 잘 모를 경우에는 먼저, 화난 이유에 대해 물어 이해를 하는 것이 중요하지요.

    2008/11/21 13:56

쌍추부부를 보며: 기업도 리얼리티를 할 때?

김호의 쿨 커뮤니케이션 2008/10/20 22:34 Posted by 김호

1/ 요즘 재방송도 여러차례 즐겨 보는 프로그램이 있습니다. 바로 MBC의 <우리결혼했어요>인데요. 처음에는 단순한 '쇼' 정도로 생각하며 보았는데, 볼수록 제게는 잡아끄는 매력이 있었습니다. 이 프로그램을 보다보면 다양한 사람, 다양한 커플들의 가상 부부 생활모습을 통해 무대위에서만 보던 연예인들의 성격을 조금이나마 엿볼 수 있는데요.

이런 리얼리티 프로그램을 접하는 저는 마치 라디오를 통해 목소리만 듣던 DJ의 얼굴을 직접 보게 되는 것과 유사한 느낌을 갖게 됩니다. 목소리만 듣던 라디오 DJ의 얼굴을 직접 보게 되면, 목소리로부터 연상이 되던 얼굴을 지닌 사람이 있고, 정반대로 목소리의 이미지와는 영 다른 얼굴을 보게 될 때가 있지요.

2/ 우결에서도 비슷한 느낌을 갖게 됩니다. 알신네, 개미커플 등은 이런 리얼리티 프로그램을 접하기 전에 가졌던 인상과 비슷한 느낌으로 다가왔습니다. 그 중에서 제게 평소에 몰랐던 모습을 많이 보여주어 의외로 다가오는 커플이 있는데요 바로 황보, 김현중으로 이루어진 '쌍추커플'입니다. 사실 김현중씨는 이 프로그램 이전에는 저는 알지 못했습니다. 황보씨의 경우에는 어느 정도 익숙한 상태에서 이 프로그램을 통해 보게 된 것인데요.

김현중씨나 황보씨의 경우, 우결을 보지 않았다면, 그저 제게는 한 사람의 아이돌과 댄스가수 이상도 이하도 아니었을 것입니다. 그러나, 이런 '리얼리티'(어디까지가 리얼인지는 모르겠으나) 프로그램을 통해 훨씬 더 친근한 느낌을 갖게 되었습니다. 장점을 극대화시키는 '무대'를 통해서 볼 때보다도, 숟가락으로 콜라병을 따는 황보의 모습. 엉뚱하고, 어눌하지만, 매력이 있는 김현중. 무대위에서 화려하지만, 허리가 아파 고생하는 알렉스의 모습, 이런 리얼리티를 통해 보게 되는 연예인들의 장점, 단점의 모습은 훨씬 더 정감있게 다가옵니다.

3/ 우결을 비롯하여, 1박 2일, 패밀리가 떴다 등의 리얼리티 프로그램의 트렌드 속에서 기업들은 무엇을 배울 수 있을까요? 기업들의 홍보활동도 이제 쇼(show) 중심에서 리얼리티로 옮겨가야 한다고 봅니다. 무대위에서의 화려하게 춤 추는 황보의 모습은 하나의 조직화된(institutionalize) 모습이라면, 고기를 굽고, 재봉틀로 옷을 만들고, 운동하다 넘어지는 황보의 모습속에서 그녀는 오디언스들에게 personality를 전달합니다.

친근성은 personality와 밀접한 연관이 있습니다. 오길비 PR의 360 Digital Influence 그룹의 Rohit Bhargava가 올해 펴낸 Personality Not Included: Why Companies Lose Their Authenticity - and How Great Brands Get It Back이라는 책을 읽고 있는데요. 이 책에 보면 "Power is shifting from businesses to individuals"라는 부분이 나옵니다. 이 책의 결론은 결국 Personality가 새로운 마케팅의 해답이다라는 것입니다.

홍보는 어떨까요? 홍보팀에 의해 조직화되어 이루어지던 홍보 커뮤니케이션. 소수의 기자와는 personal한 관계를 유지하며 진행하던 홍보였지만, 이제 오디언스와 바로 맞닥뜨려야 하는 PR 2.0속에서는, 소비자에게 직접 기업 내부 사람들의 personality를 전달할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

예를 들어, 기업 블로깅활동은 그저 회사 이름으로 유지되는 것이 아니라, CEO이든 한 사람의 직원이든, 아니면 팀이든, 자신들의 personality를 드러내는 "리얼리티 PR"이 되어야 합니다.

웹 2.0 시대의 새로운 PR 트렌드를 지칭하는 의미에서 쿨 커뮤니케이션(Cool Communication)은 결국, Personality가 중심이 되는 리얼리티 PR입니다.


p.s. 전 개인적으로 요즘 우결에서는 쌍추부부, 화요비-환희부부, 알신네 순으로 좋더군요











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