올해 정재승 교수님과 함께 이코노미스트에 매주마다 쓰기 시작한 사과의 기술이 어느새 12회째를 넘기고 있습니다. 그러다보니 사과에 대한 다양한 자료를 접하게 되는데요. 최근에 기고한 "동영상 사과"의 글에서 언급했던 흥미로운 자료가 있어 아래 공유합니다. ***
2007년 초 제트블루의 당시 CEO였던 David Neelman의 Youtube동영상을 통한 사과는 많은 관심을 끌었는데요. 같은 해 세계 최대 완구업체 마텔 역시 CEO의 동영상 사과가 있었고, 2009년에는 도미노 피자의 CEO역시 유투브를 통한 사과를 했습니다.
과연 이런 동영상 사과는 얼마나 효과가 있을까요? MediaCurves.com(HCD리서치사 소속)이라는 곳에서 이에 대한 조사를 한 흥미로운 결과가 있어 아래 공유합니다. 이들은 2007년 8월 미국인 301명을 대상으로 이러한 동영상 사과가 어떤 영향을 주었는지 조사했습니다. 이에 따르면 리콜에도 불구하고 앞으로도 마텔의 제품을 구매하겠다는 의도가 71%였던 것이 에커트 사장의 동영상 사과를 본 후 76%로 조금 늘어났습니다. 또한 마텔사가 리콜을 포함하여 소비자 안전을 위해 의미 있는 조치를 취해나갈 것이라는 신뢰도가 75%였던 것이 동영상 사과를 접한 후 84%로 늘어났습니다.
동영상 사과가 진행되는 동안 그에 대한 신뢰도를 측정한 결과는 아래 동영상을 참고하시구요. 보다 자세한 결과는 아래 보도자료와 결과 파워포인트를 링크해놓았습니다.
요즘 글로벌 기업들이 자사의 위기 상황을 극복하기 위해 취하는 커뮤니케이션 전술 중 하나가 ‘사과 메시지를 담은 CEO 동영상’입니다. 제가 파악하기론 2007년 2월 폭설로 인한 고객 불편함을 초래했던 자사의 실수에 대해 사과의 메시지를 담아 유투브에 공개했던 제트블루의 사례가 CEO 동영상을 통한 사과 메시지 전달의 첫 사례로 알고 있는데요. 그 이후에 2007년 8월 중국에서 생산한 인형 리콜 소식과 자사의 리콜 노력을 보여주었던 마텔 CEO...
올, 아주 흥미로운 자료네요. 동영상 사과는 이제 위기관리 차원에서 글로벌 기업들은 많이 도입하는 거 같은데요. 도미노 피자 미국 법인 CEO의 동영상을 보면서, 메시지를 전달하는 송신자의 눈빛이나 기타 비쥬얼이 정말로 중요하다는 생각도 들더라고요. 커뮤니케이션 채널은 달라질 수 있으나, 그걸 전달하는 프리젠터의 마인드나 스피치 스킬은 여전히 갈고 닦아야 한다는 생각이 들더라는 것이죠. HS와 함께 조만간에 뵙게 되길 기대할께요!
잘 못을 솔직하게 인정하는 것이 잘 못 안한 것 보다도 더 신뢰를 얻을 수 있는 계기가 될 수 있다고 봐요. 잘 뭇을 인정하지 않고 거짓말 하다 더 큰 거짓말을 하게 되고.. 결국은 벗어나지 못하는 함정에 빠지는 일이 벌어집니다. "최근의 일"이 바로 그런 경우 아닐까요?
안타까워요. 이걸 틈타 나라를 혼란스럽게 만들려는 무리가 ...
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일부 방문블로거들은 사과(?)를 제목에서 잘못 이해 할수도 있겠네요..본문을 보니 알겠습니다..
2009/05/18 14:06네. 종종 그런일이 발생하는 것 같습니다
2009/05/18 15:07올, 아주 흥미로운 자료네요. 동영상 사과는 이제 위기관리 차원에서 글로벌 기업들은 많이 도입하는 거 같은데요. 도미노 피자 미국 법인 CEO의 동영상을 보면서, 메시지를 전달하는 송신자의 눈빛이나 기타 비쥬얼이 정말로 중요하다는 생각도 들더라고요. 커뮤니케이션 채널은 달라질 수 있으나, 그걸 전달하는 프리젠터의 마인드나 스피치 스킬은 여전히 갈고 닦아야 한다는 생각이 들더라는 것이죠. HS와 함께 조만간에 뵙게 되길 기대할께요!
2009/05/19 09:43네. 도미노의 경우 좀 어설픈 느낌을 지울 수 없더라구요. 이제 기말이니 곧 봅시다.
2009/05/19 13:10잘 못을 솔직하게 인정하는 것이 잘 못 안한 것 보다도 더 신뢰를 얻을 수 있는 계기가 될 수 있다고 봐요. 잘 뭇을 인정하지 않고 거짓말 하다 더 큰 거짓말을 하게 되고.. 결국은 벗어나지 못하는 함정에 빠지는 일이 벌어집니다. "최근의 일"이 바로 그런 경우 아닐까요?
2009/05/27 12:59안타까워요. 이걸 틈타 나라를 혼란스럽게 만들려는 무리가 ...
회장님. 안녕하셨어요? 모두 잘 되겠지요. Honesty is the best policy! 또 뵙겠습니다.
2009/05/28 07:16