어제 아침 저는 삼성전자 지펠 케이스를 놓고 한 칼럼의 마무리중이었습니다. 마감일이었기 때문이지요. 그런데, 트위터를 통해 삼성전자의 리콜 뉴스를 받았습니다. 부랴부랴 마감시간을 늦추어놓고, 다시 글을 조정하기 시작했습니다. 결국 과거 글로벌 기업들의 대표적인 리콜 사례들을 살펴보며 거기에서 교훈을 뽑아내는 앵글로 변경시켰는데요.
이번에 삼성전자의 지펠 폭발을 보면서 몇 가지 든 생각입니다.
한국 내에서 사고가 발생한지(남아프리카에서는 벌써 2008년에 유사 사례가 있었다고 CNN이 운영하는 시민저널리즘 웹사이트에는 나와있습니다 - 링크) 20일만에 '자발적' 리콜을 했다는 점은 분명 다행입니다. 하지만 리콜을 하는 과정에서 커뮤니케이션에 대해서는 몇 가지 문제점들이 보입니다.
1. 폭발 사고가 나고 리콜하기까지 별다른 공개적인 업데이트나 커뮤니케이션이 없었습니다. 저도 '지펠'은 아니지만 삼성 냉장고를 사용하고 있는데, 이제 광고에 나오듯 냉장고 문열고 고개를 쑥 넣어 냉장고 안에 뭐가 있는지 한참 동안 바라보는 행동은 하지 않습니다:) 이번 사고에서도 냉장고 옆에 사람이 없었기에 망정이지 냉장고가 폭발하여 아파트 유리창이 깨지고 주민들이 대피할 정도였다면 분명 소비자들에게 매우 위협적인 사건입니다. 지펠을 갖고 있는 소비자들에게 개별적으로 커뮤니케이션했을지는 모르겠습니다. (그랬다면 그나마 다행이지요) 그러나 일반 소비자들에게 공개적으로 무언가 지속적으로 커뮤니케이션했어야 하지 않을까요?
2. '앞서간다는' 삼성이 왜 이런 경우에 인터넷을 보다 적극적으로 활용하지 않는지 모르겠습니다. 트위터에서 블로그, 아니 홈페이지로라도 사건 초기에서부터 커뮤니케이션을 할 수 있었을텐데 말입니다.
3. 아래는 삼성전자 서비스에 나와있는 리콜 안내문입니다. '삼성전자 냉장고를 사랑해주시는' 고객 여러분에 대한 이야기는 나와있지만, 이번 사고로 '삼성전자 냉장고에 대해 우려하고 있는' 고객에 대한 미안하다는 말은 한 마디도 없다니요. (오늘 아침 광고 역시 마찬가지입니다)
4. 스트래티지 샐러드의 정용민 대표가 어제 지적했듯삼성전자 관계자가 "창립 기념일 뒤로 리콜발표를 미룰 수도 있었지만 소비자 안전 문제 등을 최우선으로 고려해야 한다는 뜻에서 리콜 실시를 결정했다"는 말을 접하고 나서는 할말이 없어집니다.
사고가 나고 20일동안 제대로 업데이트하지 않는 것이나, 리콜을 하면서 그동안 걱정했을 소비자들에게 사과도 없이 "사랑해주시는" 고객님...하는 것이나, 창립 기념일 뒤로 미룰 수 있었다고 이야기하는 것이나...... 1등 삼성의 자부심이 오만함으로 변하는 구나...라는 생각이 들어 영 씁쓸합니다.
20일이 지난 동안 침묵하려 했다. (하려 했다는 부분이 중요합니다), 이건회 전회장께서 버럭하시니 빨리 움직였다. (버럭이라는 부분이 중요합니다.), 리콜을 강하게 커뮤니케이션했다. (강하게에 핵심이 있습니다.) - 전반적으로 위기 커뮤니케이션에 고객이 없습니다. 큰 조직일 수록 그래야 하는데...그 자리에 이회장님의 심기만 있을 뿐입니다. 그래서 삼성다우면서도 삼성답지 않습니다. 그렇지요....
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저도 창립기념일과 연관된 부분을 읽으며 "???" 가 머리속을 휘저었습니다.
2009/10/30 12:36이번 포스팅에 지적된 부분들에 백배 공감하는 바입니다.
네. 말한 사람도 공개적으로 말할 생각은 없었겠지만, 결국 내부의 분위기가 전달된 것 아닌가 싶어 더 씁쓸하지요...
2009/10/30 15:46어째 '선심써서 해주는듯'한 뉘앙스군요. 행여나 어폐가 생길지라도 그런 일이 발생하지 않도록 사전에 문구 하나 하나 신중하게 생각해서 작성하고 말하는게 원칙일텐데요.
2009/10/30 12:38냉장고 같이 큰 가전제품이 폭발이 나면 화재위험은 물론 인명피해까지 피하기 힘들어질텐데, 삼성의 이런 어이없는 대응 태도를 보고있자니 이만한 오망방자함이 어디있을까 싶습니다;;
삼성으로서는 여러가지 상황을 고려해서 했을 터인데, 관람자 입장에서는 많이 아쉬웠던 점입니다...
2009/10/30 15:47고객과의 커뮤니케이션이 너무 아쉽습니다.
2009/10/31 11:09답답하네요.
네. 브랜드가치가 어마어마한 기업이 이러니 더 답답하지요...
2009/10/31 15:41그러게요. 저는 어제 이런 이야기도 들었습니다. "삼성에서 리콜 해준다는데, 그 사람들이 그냥 알고 찾아가야 되는 거야? 아니면 지접에서 구매자를 추적해서 리콜해준다는 거야?" 아직도 그 답을 모르겠지만. (아마 전자이겠죠?)
2009/10/31 16:19이것이 리콜의 한계가 아닐까 하는.
과거 경험으로 놓고 보면 이런 경우 회사에서 추적을 해서 리콜을 해주기도 하는데요. 이사 및 연락처 변경으로 실패하는 비율도 상당합니다. 해당기간동안 얼마만큼 리콜이 될지 살펴봐야지요. 2004년 밥솥과 같은 상황이 재연되지 않기를 바랄 뿐입니다.
2009/11/01 09:4220일이 지난 동안 침묵하려 했다. (하려 했다는 부분이 중요합니다), 이건회 전회장께서 버럭하시니 빨리 움직였다. (버럭이라는 부분이 중요합니다.), 리콜을 강하게 커뮤니케이션했다. (강하게에 핵심이 있습니다.) - 전반적으로 위기 커뮤니케이션에 고객이 없습니다. 큰 조직일 수록 그래야 하는데...그 자리에 이회장님의 심기만 있을 뿐입니다. 그래서 삼성다우면서도 삼성답지 않습니다. 그렇지요....
2009/11/03 10:34네. 참으로 안타까워요. 안타까울 뿐입니다...
2009/11/03 12:27