1. 최근 두 군데에서 돈을 주고 팩스서비스를 이용했다. 한 군데는 5,000원내고 미국에 팩스 보내는 것이었고, 또 하나는 500원 내고 서울내에서 팩스를 보내는 것이었다.

1.1 미국에 팩스를 보내고 나서, 받지 못했다는 연락이 며칠있다가 왔다. 업체에 가서, 보낸 팩스 미국에서 받지 못했다고하니, 종업원이 "그럼, 다시 보내드리겠습니다. 혹시, 또 못 받았다고하면, 연락주십시오. 다른 번호로 다시 한 번 보내드리겠습니다."라고 친절하게 이야기하며, 다시 팩스를 보내주었고, 미국에서 받았다고 연락이 왔다.

1.2 또 다른 곳에서 서울내 팩스를 보내고나서, 그 자리에서 전화를 걸어, 받았는지 확인을 해보니 못 받았단다. 직원에게 "못 받았다는데요."라고 이야기를 하니, 그 종업원은 자신의 팩스 기계에서 제대로 나갔다는 ok 표시를 보여주며, "우리쪽에서는 문제없이 나간것입니다."라고 퉁명스럽게 이야기하며, 다시 보내줄 생각을 안한다. 급한 x이 어쩔 수 없다고, 무더위에 500원 가지고 또 싸우기도 싫어 "다시 돈 낼테니, 빨리 보내주세요."라고 이야기하니, 마지못해 다시 보내준다.


2. 이 두 번의 팩스 서비스 이용 경험을 하면서, 그런 생각을 했다. 2번의 경우, '난 팩스 보냈으니, 상대방에서 받았든 못 받았든, 그건 그 사람 문제'라는 식의 태도를 보며, 이건 참 one-way fax service구나,라고 생각하며 씁쓸해했다.

하루에도 수많은 커뮤니케이션을 통해, 무의식속에서 '난 할말 다 했으니('메시지 던졌으니'), 상대방이 알아듣든 못알아듣든, 그건 그 사람 문제'로 생각하며 살아가는 경우는 얼마나 많을까.

특정인이나 특정 사회를 '커뮤니케이션 성숙도'라는 측면에서 본다면, 이러한 one-way communication attitude가 팽배한지, two-way communication attitude가 팽배한지를 관찰해보는 것이 하나의 척도가 될 수 있으리라.


3. 첫번째 케이스의 직원을 보면서는, 어쩌면 당연한 것이지만, 두 번째 종업원과 같은 사람이 있으니, 당연한 서비스도 훨씬 돋보인다. 두번째 직원은 내게 솔루션을 제공하지 못했지만, 첫번째 직원은 솔루션을 제공했다.

Service산업에서 업체의 등급은 다음과 같이 나눌 수 있을 것이다.

S1. Great service agency: good service AND good solution(results) delivered
S2. "So so" service agency: not a good service, BUT good solution delivered
S3. "Not good" service agency: good service BUT no solution delivered
S4. Worst service agency: bad service AND no solution delivered

첫 번째 팩스 서비스는 S1(비록 첫번째 성공하지는 못했어도 그렇다), 두 번째 팩스 서비스는 S4 등급.


4. 너무나 유명한 이야기이지만(진위여부에 대해 일부 논란은 있지만), 이런 경험을 하며, 노드스트롬(Nordstorm)백화점의 '서비스 전설'을 떠올렸다.

4.1 어쩌면, 첫번째와 두번째 팩스 서비스 직원의 태도 차이는 그 회사의 서비스 시스템이나 정책에 기인한 것일 수 있다. 예를 들어, 첫번째 회사는, '팩스가 안 들어갔다고 고객이 클레임 제기하면, 무조건 믿고, 추가 비용없이 다시 보내주고, 죄송하다고 사과해라'라는 정책이, 두번째 회사는, '우리 팩스 기계에서 ok사인이 나오면, 고객이 못 받았다고 주장해도, 추가비용없이, 다시 보내줄 수 없다'라는 정책때문에 그럴 수도 있다.

4.2 또다른 경우는 서비스 정책은 제대로 되어있는데, 매니저의 잘못된 정책 실행때문에 그럴수도 있다. 즉, 첫번째 업체의 경우, 서비스 정책이나, 매니저 모두가 '정상적'이어서, 그런 서비스가 나오는 반면, 두번째 업체의 경우, 서비스 정책은 제대로 되어있으나, 매니저가 (예를들면, 비용절감이라는 이유로) 그 가게에서 정책을 제대로 시행하지 못하도록 직원들에게 압력을 넣어서(예를 들어, '추가 비용없이 팩스 다시 보내면, 네 월급에서 깔 것이니 알아서 해라'), 그럴 수도 있다.

(만약, 두 번째 팩스 서비스의 직원이 그렇게 행동한 이유가 4.1이나 4.2 때문이었다면, 그 직원이 무슨 잘못이 있으랴. 다만, 그 직원에게 적어도 서비스업이 당신에게 cul-de-sac은 아닐지 몰라도, 그 회사는 "당장 때려치우고" 다른 곳으로 옮기라고 이야기해주고 싶다)

4.3 노드스트롬의 '서비스 전설'은 다음과 같다. 1970년대 알라스카에서 한 고객이 노트스트롬 백화점에 와서, 영수증도 없이 타이어를 내놓으며 환불을 요청했다. 그런데, 노드스트롬 백화점에서는 타이어를 판매하지 않는 상황이었다. 그러나, 매장 직원은, 영수증도 없이, 그리고 판매한 적도 없는 타이어를, 고객이 말하는 가격 그대로 환불해주었다. (자세한 노드스트롬에 대한 이야기는 Snopes.com의 <Return to Spender>를 참고)

또한, 노드스트롬만의 독특한 정책에서 기인한 것일 수 있다. 일반적으로, 회사의 정책이 담긴 책자(employee handbook)를 보면, 너무 두꺼워서, 직원들도 다 읽기 힘든 경우가 대부분이다. 그러나, 노드스트롬의 서비스 정책은 아래가 전부이다. 멋지다.

(출처: wikipedia.org의 nordstrom)



*** 확인할바 없지만, 노드스트롬에서 타이어 환불을 요청한 고객은 정직하지 않은 고객이었을 수 있다. 그러나, 노드스트롬에서는 소수의 정직하지 않은 고객과 실랑이를 하느라고, 대부분의 정직한 고객들을 불쾌하게 만들어서는 안된다라는 정신에서 이러한 서비스가 가능했다.

그러나, 여기에서 우리는 또 다시 중심을 잡아야 한다. 얼마전 블로그 포스팅에서도 이야기했지만, 때로는 무례한 고객을 '추방'할 필요가 있을 때도 있다.

대부분의 정직하고, 올바른 (이럴 때, Customer = King이 성립한다) 고객에게 피해가 가지 않는 방법이 무엇인가?를 따져보는 것이 중요한 것이다.



 

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