김호(더랩에이치 대표)

삼성 SDS의 브랜드 슬로건인 U-Creator의 U에는 세 가지 깊은 뜻이 담겨있습니다. 홈페이지의 설명에 따르면, 유비쿼터스(Ubiquitous), 고객을 향한다는 의미에서 You, 마지막으로 합집합 기호(U)로서 통합 서비스를 뜻한다고 하는데요. 이 세 가지는 위기관리의 새로운 트렌드를 설명하는데에도 아주 훌륭하게 쓰일 수 있습니다. 한 번 살펴보지요.

유비쿼터스

웹스터 사전에 보면 유비쿼터스는 ‘동시에 모든 곳에 존재하는’ 혹은 ‘널리 확산되는’의 뜻을 가지고 있습니다. 잘 아시다시피 누구나가 어디에서나 동시에 컴퓨터 네트워크에 접속하여 서로 정보를 주고 받을 수 있는 환경을 말하지요. 매우 편리한 세상이지만, 기업의 위기관리 측면에서 보면 유비쿼터스는 매우 도전적인 상황이기도 합니다. 기업에 관련된 뉴스가 동시에 누구에게나 전달 될 수 있는 시대이기 때문이지요. 우리나라의 경우 ‘가판’이라는 것이 있어왔습니다. 저녁 5시 경이면 신문사들이 다음날 아침에 나올 신문의 초판을 먼저 판매하는 것이지요. 하지만 2001년 중앙일보를 시작으로 2005년엔 경향신문, 동아일보, 조선일보, 한겨레 등 주요 신문들이 가판을 없앴습니다. 인터넷이 가져온 변화이지요. 기업의 홍보팀들은 가판 신문의 내용을 확인하여 자사에 불리한 기사에 대해 언론사에 수정을 요구하거나 부탁하곤 했습니다. 지금도 경제지 등은 가판을 내고 있어서 완전히 없어진 것은 아니지만, 거의 실시간으로 인터넷을 통해 뉴스가 확산되는 시대에 이러한 활동은 점차 의미를 잃어가고 있습니다.

인터넷 상의 뉴스는 ‘동시에 모든 곳에 존재하는’ 특성을 갖고 있어서 소비자들이나 기업의 홍보팀이나 동시에 보는 것이지요. 즉 ‘굿뉴스(good news)’나 ‘뱃 뉴스(bad news)' 모두 동시에 모든 곳에 빠르게 확산이 되는 특성을 갖고 있습니다.

YOU

2006년 12월 타임(Time)誌는 올해의 인물(Person of the Year)로 당신(You)을 선정하여 화제가 되었는데요. 이제 평범한 소비자인 당신(you)도 웹 2.0이라는 기술과 문화를 통해 커다란 힘을 갖게 되었다는 것입니다. 즉 기업이 제공하는 제품과 서비스를 수동적으로 소비하던 ‘소비자’에서 이제 이들은 ‘생산자’로서의 위치도 함께 갖게 되었습니다. 대표적인 것이 UCC(User Created Contents)이지요. 기업에 대한 뉴스도 과거처럼 언론과 기업의 홍보활동을 통해서만 얻는 것이 아니라, 그 기업의 내외부에서 경험한 사람들, 과거와 현재에 그 기업에서 근무하는 사람들의 생생한 경험이 인터넷 상에서 돌아다니는 세상이 되었습니다. 이러한 것은 블로그(blog)와 같은 개인미디어(personal media)의 탄생과 확산에 직접 관련이 있습니다.

통합 - 뱃뉴스 배제 전략에서 끌어안는 전략으로

유비쿼터스와 개인미디어로 인한 변화를 살펴볼 수 있는 예가 있습니다. 구글에서 'Samsung SDS'라 치면 무려 1백 7십 만 개가 넘는 콘텐츠가 검색이 됩니다. 우리말로 되어 있는 콘텐츠만 추려도 6십 만 개가 넘습니다. 이는 무엇을 말할까요? 긍정적이든 부정적이든 기업에 대한 뉴스를 통제(control)하기가 불가능해졌다는 것을 의미합니다.

그렇다면 새로운 위기관리를 어떻게 해야 할까요? 그 해답을 삼성 SDS가 제시하는 U의 마지막 뜻에서 찾아보고자 합니다. U는 합집합의 기호입니다. 만약 집합 A={1, 2, 3}이고 B={3, 4, 5}라면 합집합 AUB={1, 2, 3, 4, 5}가 됩니다. 삼성 SDS는 이와 같은 합집합의 개념으로부터 통합 서비스 지향의 의미를 끌어내고 있는데요.

과거 올드 미디어(old media)시대의 위기관리는 뱃뉴스(bad news)를 ‘배제하는’ 패러다임이었습니다. 단적인 예로, 과거에 가판의 기사를 확인한 후, 불리한 기사가 확인되면 ’기사 빼기‘를 하려는 것이 중요한 위기관리 활동 중의 하나였지요. 하지만 이제 ’기사 빼기‘는 더 이상 큰 의미를 가질 수 없습니다. 순식간에 ’유비쿼터스‘하게 인터넷을 통해 퍼져나가는 기사를 뺀다는 것은 불가능하기 때문이지요. 이제는 뱃 뉴스를 ’끌어 안는‘ 전략을 취해야 합니다. 즉 자사(自社)에 부정적인 기사가 나올 때 이를 삭제하려하기 보다는 이에 대한 입장을 빨리 잡아서 역시 인터넷을 통해 ’유비쿼터스‘하게 퍼뜨릴 수 있는 능력이 있어야 한다는 점입니다. 다시 말하면 뱃 뉴스를 ’배제하는‘ 전략에서 이제는 뱃뉴스와 우리의 입장을 ’합치는‘ 전략을 취하게 되는 것이지요.

위기관리 2.0 - 쿨(cool)하게 뱃뉴스와 대화를 시도해야

위기관리 커뮤니케이션의 능력이란 위기 상황에서 빠른 의사 결정을 통해 자사의 입장을 정리하여 내외부로 소통하는 능력을 말합니다. 기자가 쓴 부정적 뉴스를, 소비자가 블로그에 올린 불만 포스팅을 ‘삭제하려고’ 노력하다가 더 큰 위기를 불러 일으키기 보다, 그에 대해 자사의 입장과 극복책을 올리며 뱃뉴스와 ‘대화(?)’를 시도하는 것이 위기관리 2.0의 커다란 방향입니다.

그런데 이렇게 뱃 뉴스를 끌어안고 대화를 나누며 위기관리를 하기 위해서 기억해야 하는 것이 있습니다. 미국 CBS뉴스의 전(前)사장이었던 앤드류 헤이워드(Andrew Hayward)는 ‘오늘날의 모든 기업은 미디어 기업이다(Every company today is a media company)’라고 이야기했습니다. 웹 2.0의 시대와 함께 소비자들이 미디어를 소유할 수 있게 되었다면, 기업도 역시 누구나 미디어 기업이 될 수 있다는 점을 생각해야 합니다. 가장 쉬운 예로 단순히 온라인 브로슈어 역할을 하던 홈페이지를 이제 어떻게 변화시키는가에 따라 고객과 직접 대화하는 ‘미디어 기업’이 될 수도 있는 것이지요. 삼성 SDS는 최고의 통합 IT서비스 기업이면서 동시에 IT분야에 관심있는 이들이 매일 찾아오는 미디어를 보유한 기업이 될 수도 있습니다. 웹 2.0시대의 ‘고객 선도능력(thought leadership)’을 위한 커뮤니케이션을 하기 위해서는 ‘미디어 기업’이 되어야 합니다. ‘홈페이지를 브로슈어에서 어떻게 하면 대화가 가능한 미디어로 만들까?’ 이러한 고민은 위기관리 2.0을 시작하는 좋은 출발점이 될 것입니다. (끝).

크리에이티브 커먼즈 라이센스

이 저작물은 크리에이티브 커먼즈 코리아 저작자표시-비영리-변경금지 2.0 대한민국 라이센스에 따라 이용하실 수 있습니다.