김호의 쿨 커뮤니케이션 :: which one do you want: half-full or half-empty?

월요일 아침일찍 전경련에서 하게 되어있는 특강을 준비하다가, 잠시 방이 지저분하여 청소를 했다. 그러다가 예전에 오려놓은 신문 조각들을 발견했다...

2006년 8월 10일 목요일자 조선일보 B2면에는 두 개의 인터뷰가 나란히 실렸었다. 하나는 98년 가을 서울대 경제학과에 스카우트 되었다가 부임 1년만에 서울대 교수직을 박차고 나갔던 조인구 일리노이대 경제학과 석좌교수의 기사 <美선 80代 노벨상 교수도 연구실서 밤새>

그 바로 밑에는 당시 베인앤컴퍼니 글로벌 전략 대표인 제임스 알렌의 <한국 기업은 '소비자 관리' 개념조차 없어>가 실렸다.

당시, 이 두 인터뷰 기사를 재미있게 읽고는 기사를 오려 놓았었다.

1. 조인구 교수의 인터뷰에는 다음과 같은 문장이 나온다.

"... 기자와 만난 조 교수는 “서울대에 무슨 문제가 있었기에 미국에 갔느냐”는 질문에 '한국에 1년밖에 있지 않았는데 한국대학을 잘 아는 것처럼 얘기하는 것은 부적절하다'며 즉답을 피했다. 국내에 있는 선후배 경제학자들에게 피해를 줄 수 있는 한국 관련 얘기는 하기 싫다는 눈치였다. 그는 대신 미국 대학의 교수들이 얼마나 열정적으로 연구에 몰두하는지를 설명하는 간접화법으로 한국과 미국을 간접 비교했다."

조 교수는 인터뷰의 전략을 아는 사람인 것으로 보인다. 이런 인터뷰에서 그가 느낀 서울대의 문제점을 이야기하는 전략은 두 가지이다. 서울대를 대놓고 까는 전략, 그리고, (서울대와 차별되는) 미국 대학의 장점에 포커스하여 자연스럽게 서울대의 문제점이 드러나도록 하는 전략. 조 교수는 후자를 택했다.

만약, 당신이 한 조직의 대변인이라면, 조 교수의 접근 방식을 택하는 것이 대부분의 경우에 맞다. 그렇다면, 언제 전자의 방식(대놓고 까는 방식)을 택해야 할까. 당신의 인터뷰 목적이 만약 제 삼자를 공격하는 것이라면(예를 들어, 복지부와 의사협회가 정책을 놓고 서로 공격하듯이, 혹은 정치인들 사이에서), 전자를 고려해 볼 수는 있다.

이런 경우를 제외하고는 대부분은 후자의 전략, 즉, 긍정에 포커스하는 것이 커뮤니케이션의 전략상 바람직하다고 볼 수 있다.

2. 베인앤컴퍼니의 인터뷰는 조 교수의 인터뷰와는 상반된 모습을 보여주어 흥미롭다. 실제로 인터뷰를 했던 제임스 알렌 대표가 이 헤드라인을 보고 어떻게 생각했을지 모르겠다. 자기의 생각을 잘 반영했다고 생각할지, 아니면, '어, 이런 뜻은 아니었는데...'라고 생각할지.

"한국 기업은 '소비자 관리' 개념조차 없어"라는 식의 코멘트는 학자나 비평가의 메시지로는 적절할지 모르겠다. 그러나, 고객과 관계를 형성하고, 앞으로 개선해야 할 점을 제시하고, 변화를 이끌어가야 할 컨설턴트로서는 이런 경우 "한국 기업은 '새로운 소비자 관리'의 개념을 도입, 소비자의 충성도를 향상시켜야..." 정도가 더 적절했을 것이다.

*** 이러한 인터뷰와 마찬가지로, 리더십 커뮤니케이션에서는 되도록 긍정적 언어를 통해 의견을 밝히도록 노력해야 한다. 부정적 이슈에 대한 의견이 반드시 부정적 단어로 표현될 필요는 없다. 긍정적이지 않은 의견을 이야기할 때라도, 자기의 솔직한 의사는 지키면서, 부정적 단어를 최소화 할 수는 있는 것이다.

이는 마친 컵에 물이 반 찼을 때, 많은 사람들인 "반이 비었네"(half-empty)라고 이야기할 때에, 리더는 "반이 차있네"(half-full)라고 이야기하면서 긍정에 포커스하는 이치와 같다.

Half-empty와 half-full. 두 가지 모두 사실(fact)이지만, 사람들에게 전달하는 영향력에는 큰 차이가 있다. 물론, 모든 경우에 half-full만 이야기하는 것은 아닐 것이다. 중요한 것은, half-empty만 생각하지 말고, 이 두 가지를 모두 고려한 후, 상황에 맞추어 쓰면 될 일이다.