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머피의 법칙을 우습게 아는 CEO,
소방수로부터 배우지 못하는 CEO
김 호 (金 湖), 에델만(www.edelman.co.kr) 사장
머피의 법칙은 말한다. “일이 꼬일려면 항상 꼬이게 되어 있다(if something can go wrong, it will)”라고. 첫 번째 장면. 만약 회사의 재무 담당 직원이 횡령을 했다고 치자. 그리고, 그 액수가 엄청나 TV방송국까지 당신의 회사에 전화를 걸고, 찾아와 인터뷰를 요청한다고 치자. 두번 째 장면. 회사에 다니던 전임 직원이 당신 회사의 이름을 빌려 사기를 쳤다고 하자. 갑자기 피해자들이 회사로 몰려와 보상을 요구한다. 세번 째 장면. 당신 회사 제품에는 아무런 이상이 없으나, 한 소비자가 당신의 제품으로 피해를 입었다고 고발을 하고, 싸이월드에 당신 회사 제품의 사진과 함께 불만을 올려놓는다. 당신 회사가 아무런 잘못이 없더라도 일은 꼬일 수 있다. 이러한 머피의 법칙이 회사에 실제로 적용될 경우, 당신의 회사는 준비가 되어 있는가?
어느 CEO가 소방수들에게 강의를 한다고 치자. 그가 소방수들에게 “화재 진압 훈련을 왜 합니까? 불 나면 그 때 가서 화재 진압하면 됩니다. 굳이 평소에 불 나기 전에 훈련하고 그럴 필요 없습니다”라고 이야기한다면, 우리는 그 CEO가 제대로 된 사람이라고 볼 수 있을까? 그 사람이 제대로 조직을 이끌 것이라고 볼 수 있을까? 하지만, 필자의 경험에 의하면 위와같이 말하는 CEO는 없겠지만, 그렇게 회사를 경영하는 사람들은 매우 많다. 여기에서 화재는 기업의 위기로 비유할 수 있다. 어느 건물에나 화재가 날 수 있듯이, 어느 조직에도 위기는 발생할 수 있다. 매일 경제면 신문을 보라. 하루가 멀다하고 위기는 발생한다. 그러나 기업이 위기상황에 처했을 때, 이를 제대로 대응, 관리하기 위한 준비가 되어 있고 훈련을 하는 기업이 매우 적다. 조직의 리더십팀은 회사를 경영 목표에 맞추어 혁신과 발전으로 이끌어야 하는 임무와 함께, 조직이 부정적인 상황에 빠졌을 때, 이를 효율적으로 관리할 수 있어야 한다. 앞서가는 글로벌 기업들이 위기상황에 대한 최악의 시나리오를 만들어 놓고, 매년 시뮬레이션 훈련을 하는 것은 다름이 아니라 첫째, 어느 조직도 위기로 부터 안전할 수 없다는 점, 둘째, 평소에 아무런 훈련이나 준비가 없는 소방수가 실제 화재를 진압할 수 없는 것처럼, 조직도 위기가 발생한 다음 그것을 관리하려고 할 때는 이미 늦었다라는 점을 알기 때문이다.
조직을 잘 경영하면 위기는 없다?
어느 CEO는 이렇게 말할지 모른다. “최악의 상황에 대비한 훈련을 하는 시간에 차라리 조직을 잘 정비하고 경영하는데 신경쓰는 것이 낫다.” 이런 이야기를 해 주고 싶다. CEO의 역할을 자동차를 운전하는 사람으로 비유해보자. 자신이 모든 교통 규칙을 잘 지키고, 제대로 차를 운전한다고 사고(위기)가 나지 않는다는 보장이 있을까? 다른 사람이 음주운전을 하면서 나의 차로 돌진한다면? 기업의 위기는 반드시 그 조직이 무슨 잘못을 하거나 실수를 한다고 생기는 것이 아니다. 다시 말해, 조직에서 실수나 잘못이 없다고 위기가 발생하지 않는 것은 아니라는 점이다. 기업은 때로 자신의 잘못과 관련없이 사기 사건에 휘말리거나, 소비자의 오해와 인터넷의 막강한 힘에 눌려 억울한 위기를 당하기도 한다.
화재를 진압하기 vs. 화재사건을 관계자들에게 커뮤니케이션 하기
필자는 위기관리와 관련하여 많은 임원들과 실제 사건에서 일하거나, 소방훈련과 같이 미리 준비하기 위해 코칭을 한다. 이런 경험으로 보았을 때, CEO들이 잘 이해하지 못하는 것 중의 하나가 위기 관리에는 두 가지 수준이 있다는 것이다. 예를 들어, 회사 공장에서 화재가 났다고 치자. 일반적으로 CEO들은 화재가 나면 소방서에 연락하여 불을 끄는 것을 위기관리의 전부라고 생각한다. 그러나, 화재를 실제로 진압하는 수준의 위기관리(operational level)가 있다면, 이러한 화재 사건이라는 부정적 상황에 대해서 궁금해 하는 언론, 직원, 주주, 고객 등과 커뮤니케이션으로 대응하는 위기관리(communication level)가 있다. 조직에 사고나 이슈가 발생했을 때, 실제 사고 관리 뿐 아니라, 이에 대한 조직의 입장을 어떻게 전달하는가에 따라, 외부에서