이명진

안녕하세요.김호 사장님 저는 한겨레 19기 이명진이라고 합니다.

이번 3회 블로그 포럼 후기를 꼬날님블로그를 통해 보다 사장님도 참석하셨길래 한번 들러보았습니다.

먼저 위기상황에서 잘못을 어떤식으로 인정하냐에 따라서 다른 결과가 나온다는 글을 보고 많이 공감했습니다.

근데 제가 몇몇 위기관리 사례를 보고 느낀점은 어떤부분에서 잘못을 인정을 해야할지 말아야할지 판단이 명확히 서지 않는 다는 겁니다.

제가 생각할때는 이 상황에서 사실을 밝히고 인정해야 할 것 같은데 결국 그냥 넘어가는게 나은 결과를 만들어 버리거든요.

크게 두가지 상반된 예를 들어 보겠습니다.

먼저 미국의 자전거 자물쇠 제조업체인 kryptonite 같은 경우 자물쇠가 그냥 풀리는 동영상이 인터넷에 떠돌았는데 이걸 무시하다가 결국 리콜비용만 1000만달러라는 거금을 지불하고 말았습니다.

어떻게 보면 그쪽 마케팅팀 입장에서 별것 아니라고 생각했을겁니다.물론 위기는 결국 이런 사소한 실수에서 비롯되긴 하지만 말입니다.

또 하나는 제가 잘가는 포털의 와인동호회 까페에 어떤이가 한 와인 수입업체가 좋은 와인 브랜드(ex사또마고,트라피체)를 높은가격에 사와서 소비자에게 그 비용을 전가한다는 내용에 글을 올렸습니다.

물론 많은 댓글과 비판하는 글로 이슈가 됐습니다. 저는 이상황에서 비록 제트블루처럼은 아니라도 기본적인 사과와 자초지정을 설명해야 되지 않을까 하고 생각했습니다.

하지만 그 업체는 그냥 조용히 있었고 결국 아무일이 없었답니다.

물론 이 두사례를 막연히 단순비교 하기에는 어려운 면이 있을꺼라 생각됩니다.

저는 이런 사례를 보면서 왜 그럴까에 게속 의문을 가졌지만 아직 답을 얻지는 못했습니다.

무슨 차이가 있는건지 잘 모르겠습니다.

김호

명진씨. 좋은 질문 감사합니다. 이런 문제에 대해서는 정답이 었겠지만 제 나름의 시각을 말씀드리지요. 편의상 자물쇠 제조업체의 케이스를 A, 와인 수입업체를 B라 해보지요.

/ 근본적으로 doing the right thing이라는 측면에서 볼 수 있겠습니다. B의 경우, 와인업체 사장이 그렇게 생각할 수도 있겠습니다: "그것봐, 뭘 솔직하게 잘못을 해명하나? 그냥 놔두면 조용해지고, 아무일 없잖아?" 그 업체의 수동적인 태도, 혹은 비윤리적인 태도가 당장 비즈니스에 아무런 손상을 가져오지 않을 수는 있겠지만, 어쨌든 소비자들의 불만에 대해 이렇다저렇다 해당 업체가 응답을 하지 않은 것은 소비자들을 무시한 행위로 볼 수 있을 것이고, 이는 doing the right thing은 아니겠지요.

/ 다음으로는 지속성(sustainability)이라는 측면에서 볼 수 있겠습니다. 브랜딩(branding)을 심각하게 고려하는 기업이라면, B와 같은 행위를 했다가는 그 브랜드/기업의 지속성에 문제가 생길 수 있겠지요. 위기상황에서 의사결정을 하는데 중요한 질문이 있습니다. "지금 내가 내리는 결정이 하루뒤, 한 주 뒤, 한 달 뒤에도 아무 문제가 없을 것인가?"라는 질문입니다. 이 질문을 B업체가 해 본다면, 그 결과는 스스로 알겠지요.

/ 기업의 명성(reputation)이라는 측면에서 또 생각해볼 수 있습니다. B의 케이스에서는 당장 돈을 잃지 않았다고 좋아할 수도 있겠지요. 그러나, 그 기업의 명성에는 당연히 흠이 가지 않을까요? 위기관리에서 중요한 것은 이름(-> reputation)을 보호하는 것이지요.

이해하시는데 도움이 되었으면 좋겠습니다. 좋은 고민 나누어주셔서 감사.

쥬니캡

적어도 명진군은 관련 관련 와인수입업체가 사와서 파는 와인들은 구매하지 않을 것이라 생각합니다. 그리고 와인을 좋아라하는 친구들에게도 그 이야기를 할 것이고요. 또 그 친구들은 친구들에게 직접 이야기를 하거나, 그동안 속았던 것이 화가 나 블로그에 논리정연하게 글을 올릴 수도 있구요. 관련 업체에서 계속 관행을 바꾸지 않고 똑같이 진행을 한다면 kryptonite처럼 빠른 입소문은 아니더라도, 꾸준하게 부정적인 입소문은 나게 되어 있습니다. 좋은 품질의 와인인 점만 믿고 소비자들을 우롱하는 기업들은 벌받게 되어 있습니다. 위기관리 커뮤니케이션과 블로그와 같은 뉴미디어 커뮤니케이션의 공통점은 제대로 성과를 내기 위해서 가장 중요한 것은 그 기업의 문화라는 생각이 많이 들더군요.

이명진

김호 사장님 친절하게 가르쳐주셔서 감사합니다.
많은 도움이 됐습니다.앞으로 자주 물어 보겠습니다.ㅋ